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付款下單成功到了酒店被告知無房　提前數月預訂卻在酒店方查不到訂單

■IT時報記者 章蔚瑋

歲末年初，不少人趁著跨年假期選擇出境游，這本是件開心的事，孰料一些游客心情卻變得更糟。

在旅游出發之前，游客基本上會通過旅游電商平臺預訂好境外的酒店，下了飛機就可以直接去入住，方便、省心。但是近日一些通過攜程預訂境外酒店的游客發現，自己到了境外酒店后卻被告知酒店客滿沒有房間了。明明已經預訂好了酒店，到最后自己卻“無處安身”，游客們憤懣了。

接連兩次被酒店“拒之門外”

2015年12月，王先生一家決定去菲律賓長灘島度假。12月28日，王先生在攜程網上看到長灘島Royal Park Resort Hotel有空房，就立刻下了訂單。第二天早上，王先生發現攜程已扣除自己1萬多元的訂單款，同時發來預訂成功信息，其中除了訂單號，攜程方面還提供了酒店確認號。

之后王先生一家四人就飛到長灘島，拖著行李到了預訂好的酒店，但服務人員告知他們當天酒店沒有空房，幾天前就已售罄。大吃一驚的王先生趕緊聯系攜程，客服人員與酒店溝通后確認當天酒店的確無房。當時攜程給王先生的解決方案是：當天該酒店無房，但第二天有房，王先生可另找一家酒店暫住一晚，等第二天再住回。王先生考慮到一家四口，有老人孩子，還要拖著四個大箱子來回折騰，所以沒有同意。攜程客服又為王先生提出了另一種方案，他們為王先生另找一家酒店，但條件是王先生必須先支付酒店四晚的全部費用。這一次王先生留了心眼，他在付款前致電這家酒店詢問是否有房，結果讓他又驚又怒，“攜程第二次推薦的酒店，同樣在當天是客滿的。如果下了單，又是空單！”沒辦法，王先生一家只能倉促地拖著行李在當地另找住宿。

酒店查不到攜程訂單

實際上，扣款成功又告知無房的情況在攜程海外酒店預訂中屢次上演。

2015年11月，上海的單女士在攜程預訂了今年2月7日至2月11日入住日本沖繩那霸希爾頓逸林酒店。付款后10分鐘不到，攜程訂單流程上就顯示，“酒店已確認，您的訂單預訂成功。” 1月中旬攜程“機票事件”發生后，單女士以防萬一，直接聯系了沖繩那霸希爾頓逸林酒店，再次確認訂單。結果酒店官方給出明確回復，他們無法找到相關預訂信息。

單女士聯系了攜程，攜程第一次回復是：“根據核實，供應商告知無酒店確認號，但訂單是已確認的。”時隔12個小時，攜程改變了說法：“在攜程預訂的沖繩那霸希爾頓逸林酒店2月7日至2月11日已客滿，由于我們無法聯系到您，請您24小時內聯系我司改訂，如過時未聯系我司改訂，此單將自動取消。如您能提供入住其他酒店憑證，我司將賠償您人民幣89元。”

單女士對于攜程的解決方案哭笑不得：“11月時，他們的訂單價格是900元/晚，如今這個房間已經漲到了1500-1800元。這個中間差豈是89元能解決的？”

用戶不滿攜程“沒誠意”

從菲律賓回到國內后，王先生與攜程進行了溝通，“攜程承認當時酒店確實無房，但只愿意賠付首晚房價，同時補齊另訂酒店的差價。”對于這樣的解決方案，王先生不滿意，“我在攜程上訂的三星級酒店房價與我在當地直接訂的五星級酒店房價幾乎相同。哪里來的差價！”讓王先生更不滿的是，攜程對由于他們失誤給用戶帶來的不便，自始至終都沒有道歉。在王先生看來，明明已沒有房間，攜程為何還會盲目地確認訂單，“這難道不是合同欺詐？”對于攜程官網上對無房訂單做出的“賠付首晚房價，以及補齊差價”的賠付條款，王先生認為這是攜程單方面定的條款，對于攜程違約給用戶帶來的種種麻煩和精神損失究竟該怎么賠也應該考慮進去。

單女士也提出了質疑，沒有預訂成功，自己提前預付的訂單款被用到哪里去了？事件發生后攜程方面依然 “淡定”，只是通過短信形式，表示愿意賠付用戶89元！無奈之下，單女士又多次主動與攜程方面取得聯系。經過近半個月溝通，攜程方面才同意在單女士四晚的訂單中，首日和最后一晚依然入住沖繩那霸希爾頓逸林酒店，另外兩晚由他們安排其他酒店。對于其中產生的差價，由攜程承擔。但對于單女士一家因為酒店臨時變更致使出游計劃調整造成的損失，攜程方面只字不提。

訂單為何屢屢“失蹤”

記者就海外酒店訂單為何屢次“失蹤”咨詢了攜程客服。客服給出的解釋是，不少酒店訂單是攜程通過旅行社預訂的，客人直接報“攜程”的訂單，對方無法直接找到，另外也不排除客人到店時間太晚，導致房間沒有了。

這樣的解釋很難讓人信服，在酒店業內人士看來，類似海外酒店訂單“跑單”現象的存在，很大可能是攜程的供應商出了問題。

通常在攜程網站預訂酒店時，不同房型不同房價旁都會標注“代理”或“攜程自營”。記者瀏覽了攜程在日本、新加坡、韓國的酒店預訂頁面，大部分都未標注“攜程自營”。也就是說，攜程在海外酒店業務中很大比例是通過代理商或供貨商來完成。

為什么不直接與當地酒店合作？在業內人士看來，攜程作為線上銷售渠道，通常國際酒店集團給它的銷售價基本與酒店官網一致，其中含有10%傭金，攜程一般會通過傭金讓利爭取價格上的優勢，但長此以往很難盈利。因此，攜程近兩年通過控股或供應商模式，與不少酒店批發商(WHL)達成合作，

“在攜程上看到不少低價并標注‘代理’的酒店產品，很多就是批發商（WHL）價格。” 據了解，批發商（WHL）一般是從酒店批發一些低于市場價20%-30%的房源，然后通過與旅游、機票產品打包出售。這些低價房源不允許以單產品形式銷售。但近兩年，批發商（WHL）違規情況經常出現。加上不少線上代理商直接控股批發商，因此單賣低價酒店產品的現象越發普遍。但問題是，這些WHL產品有很高的風險性，“尤其是海外酒店對批發房源單抓得很緊，抓到后要求馬上下線，甚至會終止合作。”對于提前下單的顧客來說，如果是從“代理”模式中預訂的房間被提前下架他們也未必知情。

此外，像攜程這樣的大平臺供應商鏈條很復雜，除了WHL批發商外，還包括各種外包公司、承包商，中間貓膩很多，比如客人2月1日在網站上下了訂單，價格是1000元，但第二天市場價格可能會調整到900元，旅游網站方面收到1000元的訂單款后等到酒店調價后再將訂單發過去，這樣一來二去，中間流程中很容易出紕漏。