華網記者日前發文稱，在哈爾濱辦事期間遭遇了中國聯通八大“連環坑”，其中包括偶然發現名下出現了6個未知電話號碼。上述文章發表后，中國聯通稱第一時間成立了專項調查組展開調查。

16日晚7時，中國聯通公布上述事件調查結果及整改措施。

中國聯通稱，新華網所報道的哈爾濱聯通出現的服務問題，主要是聯通工作人員違反了聯通集團公司關于“寬帶業務辦理規范”、“客戶資料稽核管理”等有關規定，承認哈爾濱聯通在管理、服務方面存在漏洞，涉及“寬帶包年”、“用戶提醒通知”、“資料稽核”、“投訴處理”四方面問題。

中國聯通稱，上述用戶名下6個手機號碼系哈爾濱當地某代理商違規使用用戶資料辦理。而哈爾濱聯通客戶資料稽核人員對客戶資料稽核管理不到位，未能及時發現該代理商出現的違規行為。

值得一提的是，不久前央視曝光了中移動牡丹江分公司員工私自為用戶開通增值業務，中移動的初步調查結論也將事件責任歸結于“代理渠道商”：“存在一些未經客戶同意批量開通免費業務的問題”、“目前尚未發現營業人員利用客戶弱密碼私自開通業務的行為”、“不排除一些社會代理渠道商有為客戶違規定制業務的行為，相關情況正在稽核中”。

針對相關違規責任人，中國聯通稱作出了如下處罰：對哈爾濱聯通總經理、分管副總經理分別進行管理問責處罰和扣罰績效工資的經濟處罰；給予哈爾濱聯通代理商主管部門、投訴處理部門相關責任人警告處分和從重扣罰績效工資的經濟處罰；對違反中國聯通業務管理規定的有關代理商、渠道商，立即封停整改，并給予經濟處罰。

中國聯通還表示，針對新聞媒體近期對于中國聯通服務問題的報道，聯通集團公司分別于12月12日、15日兩次召開全國視頻會議，就整改服務工作進行緊急部署安排，在全國范圍內開展服務問題專項治理行動。

以下是聯通通報全文：

12月12日新華社記者報道哈爾濱聯通的服務問題后，中國聯通集團公司立即成立專項工作組開展調查，對媒體報道情況認真查找問題原因，對相關責任人給予嚴肅處理，并提出五項整改措施，開展專項治理，持續改進服務。

一、哈爾濱聯通服務工作存在的主要問題

經調查，媒體所報道哈爾濱聯通出現的服務問題，主要是其工作人員違反了集團公司關于寬帶業務辦理規范、客戶資料稽核管理等有關規定，代理商違反實名制有關規定違規銷售，反映出哈爾濱聯通在管理、服務方面存在漏洞和不規范行為。主要體現在：一是寬帶包年到期處理不規范。按中國聯通集團公司有關業務規定，寬帶包年用戶入網時可選擇 “停機”、“轉包月資費”、“續包年資費”三種到期處理方式，哈爾濱聯通相關業務辦理人員在用戶入網時未按規定讓用戶進行選擇，而是將其自行默認為“轉包月資費”，這種處理方式讓用戶誤解為“包年得包一輩子”。二是服務期屆滿對用戶提醒通知不到位。中國聯通集團公司要求，對寬帶業務包年用戶，無論服務周期到期前、到期后，均應采取寬帶網頁推送、手機短信、電話、上門服務等多種方式及時提醒、有效通知用戶。由于用戶未及時繳清欠費，辦理寬帶業務時預留的聯系電話號碼棄用導致無法聯系上用戶，而哈爾濱聯通上門提醒也未聯系上用戶，致使用戶沒有收到通知，造成用戶在公司的營業計費管理系統中長期處于欠費狀態后成為“黑名單”用戶。三是客戶資料稽核管理不到位，給代理商違規操作帶來可乘之機。經核查，該用戶名下的6個手機號碼系當地某代理商違規使用用戶資料辦理，哈爾濱聯通客戶資料稽核人員對客戶資料稽核管理不到位，未能及時發現該代理商出現的違規行為。四是服務人員處理投訴不規范，業務解釋不清晰。相關事件處理中，哈爾濱聯通先后多人和客戶聯系，營業人員服務用語不規范，造成用戶的困惑。

二、責任處理

針對調查發現的問題，中國聯通對哈爾濱聯通相關責任人進行了嚴肅處理：一是對哈爾濱聯通總經理、分管副總經理分別進行管理問責處罰和扣罰績效工資的經濟處罰；二是給予哈爾濱聯通代理商主管部門、投訴處理部門相關責任人警告處分和從重扣罰績效工資的經濟處罰；三是對違反中國聯通業務管理規定的有關代理商、渠道商，立即封停整改，并給予經濟處罰。

事情發生后，黑龍江聯通負責人親自處理，向該用戶進行了情況說明，并對哈爾濱聯通由于服務不規范和自身管理上的漏洞給用戶帶來的困擾進一步表達了歉意。

三、整改措施：推出五項措施，開展專項治理

針對新聞媒體近期對于中國聯通服務問題的報道，中國聯通集團公司分別于12月12日、15日兩次召開全國視頻會議，就整改服務工作進行緊急部署安排，在全國范圍內開展服務問題專項治理行動，全面自查自糾，持續改進服務，努力為廣大用戶提供滿意服務。公司重點推出五項措施，開展專項治理：

一是嚴密梳理用戶服務投訴的難點熱點問題，加快整治服務漏洞與死角。中國聯通集團要求各級分公司結合當地實際，以媒體報道的服務問題為契機，迅速梳理出不少于20個本地區用戶投訴最多、影響面大的服務短板問題，限時進行綜合整治，并通過這些問題倒查企業內部業務規則是否合理、落地執行是否到位、系統支撐是否存在問題。

二是強化用戶實名制管理，對實名制違規行為“零容忍”。中國聯通集團要求各級分公司進一步加強用戶實名登記工作，對實名制違規行為“零容忍”，建立實名登記監督檢查長效機制，加大社會渠道的監督檢查和懲處力度，對實名制違規行為實行對代理商、公司內部管理人員雙重嚴厲處罰，建立嚴格的定期通報與處罰制度。

三是深入開展“聚焦4G及集中運營、優化規則、提升感知”攻堅行動，加快實施客服熱線“即時承諾”。針對近期有關媒體報道用戶使用聯通4G業務中出現的套餐辦理不順暢等問題，加快套餐優化，加快完善信息化系統支撐，同時在重點城市、重點地區深入開展客服熱線“即時承諾”，對無法在線解決的問題，向用戶承諾解決時限、解決方案和未解決補救措施，變客戶問題“先處理，再回復”為“先承諾，再處理”，提升在線解決問題能力。

四是加快全業務銷售服務電子化進程，持續提升窗口服務辦理效率。加快網上營業廳、手機營業廳等電子化服務推廣普及，提升集團集中平臺投訴問題的響應解決時限和問題辦結能力，建立前后聯動、上下協同的大服務運營體系。

五是健全完善服務工作常態長效機制。由中國聯通集團公司領導牽頭，市場營銷部、客戶服務部等部門成立聯合工作組，建立常態化工作機制，對于影響客戶感知的焦點問題，定期開展常態化的問題梳理、應急預案制定、問題整改、培訓、檢查、獎懲等一系列工作。同時，加強服務人員隊伍建設，提升一線營業和客服人員業務素質，改善服務態度，提高服務水平。

(編輯:吉蕭彤)