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河南經(jīng)濟報 記者 鄭浩

(資料圖片僅供參考)

近年來，建行河南省分行以“高質(zhì)量發(fā)展”為目標(biāo)，優(yōu)化迭代各類金融產(chǎn)品和服務(wù)，及時響應(yīng)并處理消費者關(guān)切問題，以責(zé)任擔(dān)當(dāng)為消費者構(gòu)筑堅實屏障，竭盡全力為廣大消費者營造良好的金融服務(wù)環(huán)境。

健全體制機制 開創(chuàng)消保工作新格局

“客戶可通過95533建行客服電話、手機銀行、網(wǎng)上銀行、官方網(wǎng)站等多渠道向建行反映意見建議，我們會持續(xù)跟進反饋，及時為消費者提供服務(wù)。”建行河南省分行消費者權(quán)益保護工作人員向記者介紹道。

建行河南省分行將金融消保工作納入品牌建設(shè)，建立消保及服務(wù)三年規(guī)劃，持續(xù)完善體制機制建設(shè)，讓消費者權(quán)益保護理念融入銀行日常經(jīng)營管理的“血脈經(jīng)絡(luò)”，形成以專項制度為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品和服務(wù)、信息披露、營銷宣傳、個人信息保護、應(yīng)急管理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域相關(guān)規(guī)章制度為補充，強化重點領(lǐng)域規(guī)范的消保制度體系，并將消保管理貫穿于日常經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)之中。

講好消保故事 打造金融宣教新樣態(tài)

建行河南省分行在金水金街廣場舉行“與新市民同心 與時代同行——美團騎手宣傳活動啟動儀式”，來自建設(shè)銀行的志愿者搭建起“金融課堂”，為外賣小哥等新市民群體普及防范詐騙、金融理財?shù)戎R。

為進一步開展多元化金融知識普及宣教，建行河南省分行通過線上線下協(xié)同的方式，面向廣大消費者開展金融知識普及活動。走進學(xué)校、社區(qū)等場所開展金融知識宣教，2022年全年發(fā)放宣傳資料44萬份，線上、線下宣教觸及消費者240萬人次，有效提升金融消費者金融素養(yǎng)。

為鞏固營業(yè)網(wǎng)點宣教主陣地作用，建行河南省分行建立扁平化消保講師團隊，實現(xiàn)了“每一個網(wǎng)點就是一個宣教站點”的消保宣教理念，致力提高消費者獲取金融知識的便利性。同時，建行河南省分行持續(xù)探索金融知識普及工作的新載體、新渠道、新模式，用數(shù)字化教育宣傳模式拓展宣傳的廣度與深度，“3·15”期間，通過科技賦能打造“消保3D展廳”，將消費者權(quán)益保護知識“搬上”手機屏幕;持續(xù)推進“金融知識進校園”活動，搭建“金融消保”與“校園生態(tài)”貫通的橋梁;依托裕農(nóng)通服務(wù)點，線上線下多渠道聯(lián)合助農(nóng)，將宣教觸角延伸到偏遠地區(qū)，打通金融知識“最后一公里”。

用心解決“大問題” 細節(jié)加溫特殊群體

建行鄭州御璽支行的廳堂里，一節(jié)“定制”金融小課堂正在火熱進行，大堂經(jīng)理小王正用河南話為劉爺爺講解著防詐騙小故事。課程結(jié)束，劉爺爺一邊把網(wǎng)點備用老花鏡還給小王，一邊笑著說“姑娘講得真中，你這樣說我一下就聽明白了，這樣的培訓(xùn)多開展一些就好了。”劉爺爺說，這家網(wǎng)點離家近，他經(jīng)常過來，廳堂里還專門為老年人提供了輪椅、放大鏡、老花鏡等物品，還時常有“惠老”知識小課堂。

“我們的智慧柜員機有‘關(guān)愛模式’，設(shè)置了專屬老年人的‘放大鏡’‘小喇叭’等適老服務(wù)功能菜單，ATM還能選擇‘大字體模式’，能使查余額、查存款、查取款等功能一目了然。”建行的工作人員向記者介紹道，“除了線下渠道，我們的95533還有老年客戶服務(wù)專線，通過手機號和身份證號自動識別老年群體，語音詢問是否需要接通人工服務(wù)，簡化流程。”

建行河南省分行打造的“港灣”，已在網(wǎng)點設(shè)立了愛心窗口、愛心座椅、無障礙通道，并在網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型過程中，充分識別和考慮老年客群需求，對廳堂金融機具提供專業(yè)適老化指導(dǎo)，為老年人提供更加細致、貼心的服務(wù)。

多年來，建行河南省分行始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以傳遞金融溫度、筑牢安全防線為己任，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵，加強金融服務(wù)滲透力，為客戶提供多元化、多渠道、人性化貼心服務(wù)，多維度提升客戶滿意度，用心維護消費者權(quán)益。