網(wǎng)易汽車綜合11月16日?qǐng)?bào)道作為第一家將售后服務(wù)進(jìn)行品牌化管理的豪華品牌，寶馬很早就意識(shí)到售后服務(wù)的重要性。早在2011年初，寶馬發(fā)布了“悅常在 駕無憂”售后服務(wù)中國戰(zhàn)略，致力于把優(yōu)異的售后服務(wù)打造成穩(wěn)定的業(yè)務(wù)支柱與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，明確將“客戶滿意度”作為售后服務(wù)質(zhì)量的核心。
對(duì)話高層
事故救援 高效務(wù)實(shí)
專訪寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司售后服務(wù)副總裁 展飛
BMW事故救援是寶馬售后服務(wù)領(lǐng)域的重要組成部分，自2011年3月推出至今年2月，四年里一共為12萬名客戶提供了救援服務(wù)，總拖車?yán)锍汤塾?jì)400多萬公里。
記者：事故救援包含哪些主要服務(wù)措施？
展飛：事故救援服務(wù)內(nèi)容首先是拖車。事故后如車輛不能行駛，我們會(huì)委派專業(yè)道路救援公司幫助客戶將車拖到最近的經(jīng)銷商或客戶指定的經(jīng)銷商；人員處置方面，我們會(huì)為客戶在事故當(dāng)天及取車當(dāng)天提供最高一百塊錢的出租車費(fèi)報(bào)銷；此外，事故涉及責(zé)任認(rèn)定問題，我們?cè)O(shè)有專業(yè)資質(zhì)的人員給客戶提供免費(fèi)法律建議。
記者：事故救援和道路救援有何異同？
展飛：首先，無論是事故救援，還是道路救援，救援熱線號(hào)碼是同一個(gè)：400-812-9999，我們專業(yè)的客服人員都能夠在第一時(shí)間為客戶提供一致、專業(yè)、完善的處理建議，包括聯(lián)系救援服務(wù)、事故處理流程咨詢等。
第二，客戶不需要自己去區(qū)分道路救援還是事故救援，BMW專業(yè)的救援團(tuán)隊(duì)會(huì)依據(jù)客戶描述來判斷屬于哪種救援，解決車輛不能正常行駛的問題。
第三，無論新車還是二手車，無論車輛是否在保修期，只要在大陸登記過的寶馬車輛都可免費(fèi)享受此項(xiàng)服務(wù)。
記者：事故救援和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有什么優(yōu)勢(shì)？
展飛：我們是目前唯一一家提供終身免費(fèi)事故救援服務(wù)的豪華品牌。首先，寶馬有超過360家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布在全國各地，密集的網(wǎng)絡(luò)覆蓋能夠保證最近的經(jīng)銷商在最快時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶身邊。
其次，BMW經(jīng)銷商訓(xùn)練有素，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求、認(rèn)證要求都很高；此外，BMW選擇全球頂尖的道路救援公司安聯(lián)全球救援作為合作伙伴，也因此成為在安聯(lián)最早擁有獨(dú)立專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)的汽車品牌。
記者：事故救援提供免費(fèi)拖車服務(wù)的半徑有多遠(yuǎn)？是如何設(shè)定的？
展飛：我們?yōu)橛脩籼峁〣MW授權(quán)經(jīng)銷商所在地150公里范圍內(nèi)的免費(fèi)拖車服務(wù)，服務(wù)半徑的設(shè)定一方面是考慮客戶需求，另一方面考慮現(xiàn)有經(jīng)銷商的網(wǎng)絡(luò)分布情況。我們認(rèn)為150公里基本可以覆蓋大部分客戶所在的區(qū)域，如果超出150公里，客戶只需支付超出部分的費(fèi)用即可。
記者：提供這些服務(wù)，對(duì)于寶馬用戶可以節(jié)約多少費(fèi)用？
展飛：我們一直致力于把客戶使用成本降下來。保養(yǎng)方面我們推出了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)套餐、“長(zhǎng)悅專屬服務(wù)計(jì)劃”，反響非常好；另外，我們還計(jì)劃進(jìn)一步降低零件價(jià)格；力爭(zhēng)為客戶提供更高效、更便捷的體驗(yàn)。
記者：在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面，BMW還有哪些優(yōu)勢(shì)？
展飛：BMW有多種形式的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，除了傳統(tǒng)4S經(jīng)銷店，還有5S經(jīng)銷店、二手車中心、維修中心、城市快修店和城鎮(zhèn)快修店，這在眾多豪華品牌中是類型最多樣化的，也是我們未來發(fā)展的一個(gè)主要方向。
受益于宏觀經(jīng)濟(jì)的持續(xù)向好和消費(fèi)水平的不斷提高，豪華車市場(chǎng)近幾年以兩位數(shù)的增幅領(lǐng)漲各大細(xì)分車市，呈現(xiàn)出巨大潛力。消費(fèi)水平的提升也伴隨消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求和期望與日俱增，這成為豪華品牌不斷深耕售后服務(wù)的驅(qū)動(dòng)力。
自發(fā)布售后服務(wù)中國戰(zhàn)略以來，寶馬秉承“高效、透明、關(guān)愛”三大客戶核心價(jià)值理念，持續(xù)為新老客戶提供頂級(jí)售后服務(wù)品牌體驗(yàn)。近年來，寶馬在兼顧保證既有服務(wù)效率與品質(zhì)的基礎(chǔ)上，還將服務(wù)內(nèi)容外延不斷擴(kuò)充，先后推出包括“悅享”保養(yǎng)套餐、季節(jié)關(guān)懷、老友專享、二手車“同悅”計(jì)劃、“長(zhǎng)悅”專屬服務(wù)計(jì)劃、續(xù)保服務(wù)、售后服務(wù)體驗(yàn)之旅、售后服務(wù)進(jìn)社區(qū)在內(nèi)的眾多項(xiàng)目，讓客戶深入了解寶馬獨(dú)具特色的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，全面感受服務(wù)品質(zhì)。
不僅如此，寶馬售后服務(wù)還為BMW互聯(lián)駕駛實(shí)現(xiàn)的一些主要功能和服務(wù)提供核心支持，其中包括基于遠(yuǎn)程呼叫中心的旅程咨詢服務(wù)、保養(yǎng)自動(dòng)提醒、事故救援服務(wù)等，為客戶提供便利的同時(shí)，更帶來高效互聯(lián)商務(wù)生活的新體驗(yàn)。
