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中國網財經6月2日訊(記者 郭偉瑩) 近年來，我國健康險市場實現快速增長。作為國內第一家經批準設立的專業健康險公司，中國人保集團旗下子公司人保健康近年來經營業績不斷創歷史新高。2022年保費收入突破400億關口，達到410.2億元，凈利潤持續增長。

而這一成績的取得離不開人保健康的數字化轉型探索。數據顯示，2022年人保健康互聯網渠道保費規模超160億元，對整體業務貢獻達40%，真正體現了人保健康互聯網業務的支撐性戰略定位。

(相關資料圖)

據介紹，人保健康通過數字化技術賦能保險價值鏈，啟動互聯網保險運營服務項目，通過場景化互聯網營銷模式觸達客戶真實保險需求，互聯網渠道產能快速釋放。

四大運營服務平臺共建共享

面對行業日趨激烈的競爭、創新技術的快速發展，推動數字化等關鍵領域轉型，成為保險業進一步推動高質量發展的必由之路。而人保健康也較早開啟數字化轉型探索。

從具體實施情況來看，人保健康采用“總部集中管理+深圳分公司落地運營”模式，統一組建互聯網保險事業部，涵蓋互聯網業務的全流程。

做好互聯網保險業務，就需要互聯網運營服務思維。人保健康通過數字化技術賦能保險價值鏈，啟動互聯網保險運營服務項目，從理念、技術三方面加深運營數字化，在降低運營成本的同時提升運營服務效率及質量和用戶滿意度。

據介紹，人保健康互聯網保險運營服務系統包括互聯網理賠服務平臺、客戶服務一體化平臺、客戶運營平臺、數據分析平臺四大平臺。四大平臺向下可根據業務需要調整或增加服務類型，向上可以為客戶、客服人員、管理人員提供支持，同時還具備與第三方平臺對接的開放能力。

人保健康構建的覆蓋業務全流程的互聯網保險運營服務系統

通過互聯網保險運營服務系統，可實現從在線投保、智能核保、在線回訪，到在線客服、在線理賠、健康服務等一系列運營服務的線上化操作。調研時，人保健康規范化、標準化的客服流程，給中國網財經記者留下了深刻印象。另據了解，人保健康的多項客服流程已獲ISO 9001等權威認證。

多項客服流程獲權威認證

據介紹，互聯網理賠服務平臺整合理賠作業服務、理賠運營管理服務、風控服務、在線調查服務、在線墊付服務等，覆蓋理賠服務的全流程。客戶線上自助操作理賠占比達98%，申請理賠一次成功率達83%。

此外，客戶服務一體化平臺整合客戶服務功能，與承保保全、健管服務、理賠服務進行打通，實現客戶回訪、客戶咨詢投訴等功能與業務服務的互通。客戶運營平臺整合客戶運營服務，實現客戶行為采集、客戶標簽管理、運營活動支持等功能。數據分析平臺整合監控服務和數據統計服務，建設高效的數據統計分析系統和業務監控系統，對接實時在線數據和定期更新離線數據，自動計算指標，以圖形、數字方式精確有效的展示和監控業務開展的過程。

一組數據可直觀感受到人保健康互聯網保險運營服務背后的技術力量。據統計，人保健康日均客戶服務量達1.5萬人次，20秒熱線接通率達96%，平均等待時長2.36秒，客戶首次聯系解決率達97%，客戶整體滿意度高達98%。醫療險平均結案時效1.32天，“2日快賠”(當理賠金額小于等于2萬元且材料齊全后，理賠審核將在2個工作日內完結)最快時效僅為27分鐘。

場景化互聯網模式觸達真實保險需求

如前所述，人保健康2022年互聯網渠道對整體業務貢獻的占比超過40%。除了擁有強大的互聯網保險運營服務系統支撐，也離不開“爆款型”互聯網保險產品的加持。

面對健康險市場存在的產品同質化、理賠難、相對貧困地區難覆蓋、保險消費習慣變化等問題，人保健康“對癥下藥”，通過場景化的互聯網營銷模式觸達客戶真實保險需求，解決傳統保險人力鋪設高成本與低價格、高性價比業務無法兼容的市場矛盾。

在此背景下，人保健康于2017年開始陸續開發上線多款長期普惠型醫療險和重疾險產品，成為社保的重要補充。特別是“好醫?！らL期醫療”保險產品，一經推出便迅速“走紅”。目前，人保健康已經形成“醫療+重疾+意外、長期+短期、保險+服務”的互聯網產品體系。

調研過程中，中國網財經記者發現，“普惠”成為人保健康互聯網渠道運營服務的關鍵詞。數據顯示，人保健康客戶累計覆蓋31個省份334個城市，累積千萬級客戶資源，三線及以下城市客戶占比達73%。

在普惠多元的產品體系下，人保健康還特別為無社保人群提供保險保障服務，同時為經濟困難的客戶提供墊付醫療費服務。截至目前，已經累計覆蓋無社保人群超100萬人，賠付新農合參保農民家庭22萬，累計賠付新農合參保人群25.8億元；提供墊付醫療費服務1.1萬家庭，為新農合農民群體提供墊付4400家庭，總墊付金額超2億元。

提供風險保障的同時，強調“應賠盡賠、不惜賠、不濫賠”的理賠原則。據統計，2022年人保健康賠付結案量達70萬件，理賠支出56億元。其中，重疾險單筆最高賠付額度160萬元，醫療險個人累計最高賠付額度425萬元，最小理賠客戶為僅63天嬰幼兒，單人最高賠付次數達108次。

展望未來，人保健康方面表示，將繼續洞察客戶真實需求、持續推出普惠產品、持續關注客戶體驗，一如既往堅持消費者權益保護。