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（原標(biāo)題：中國質(zhì)量協(xié)會公布家電滿意度:五大類中手機(jī)墊底）

中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者了解到，中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會，近日公布了“2015年中國家電行業(yè)用戶滿意度（CCSI-HA）測評結(jié)果”，結(jié)果顯示，2015年家電行業(yè)的用戶滿意度處于較滿意水平，冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品中，用戶滿意度指數(shù)（CCSI-HA）得分分別為82.8，82.4、81.3、79.4和76.4分（滿分100分）。

智能家電快速發(fā)展 提升用戶滿意度

隨著智能家電市場的快速發(fā)展，家電在滿足用戶功能和使用方面均有了較大提升，用戶滿意度也隨之提升。冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)三大白電市場的滿意度均高于80分，屬于較高水平；電視由于受到網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體的沖擊，滿意度水平不及白電市場；手機(jī)不同于其他家電產(chǎn)品，更新?lián)Q代速度較快，滿意度相對較低。

調(diào)查顯示，用戶對各類產(chǎn)品的需求有所不同，但均對智能化功能的加強(qiáng)提出了需求。除此之外，用戶對家電產(chǎn)品的進(jìn)一步需求表現(xiàn)各有側(cè)重。冰箱需求：節(jié)能、空間設(shè)計(jì)好、外觀漂亮、噪音小、保鮮性能好、價(jià)格更便宜等；空調(diào)需求：制冷制熱速度快、效果好，節(jié)能，噪音小，價(jià)格便宜，外觀更時(shí)尚等；洗衣機(jī)需求：更加節(jié)能、噪音小、更加智能、洗的更干凈、價(jià)格更便宜等；電視需求：操作方便、反應(yīng)速度快、性價(jià)比更高等；手機(jī)需求：待機(jī)時(shí)間長、內(nèi)存大、操作系統(tǒng)流暢、價(jià)格低，外觀漂亮、拍照效果好、信號穩(wěn)定、手機(jī)反應(yīng)速度更快等。

測評結(jié)果還顯示，冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品的用戶忠誠度分別為76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用戶對白電產(chǎn)品的忠誠度相對較高，對電視的忠誠度相對較低，而手機(jī)相對其他家電產(chǎn)品，更換頻率較高，用戶忠誠度較低。

冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品的品牌形象得分分別為83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知質(zhì)量得分分別為83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知價(jià)值得分分別為82.0、80.2、80.5、78.7和76.3。白電市場各要素得分高于80分，電視得分次之，手機(jī)得分最低。

結(jié)構(gòu)變量

冰箱

空調(diào)

洗衣機(jī)

電視

手機(jī)

滿意度指數(shù)

82.8

82.4

81.3

79.4

76.4

忠誠度

76.5

76.9

75.0

72.1

66.0

品牌形象

83.5

82.7

81.6

80.2

77.9

感知質(zhì)量

83.7

82.9

82.4

80.9

76.9

感知價(jià)值

82.0

80.2

80.5

78.7

76.3

抱怨率

13.8%

15.5%

17.8%

15.2%

31.8%

品牌形象、售后服務(wù)、產(chǎn)品故障率成影響用戶滿意度關(guān)鍵

中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者從測評結(jié)果中了解到，品牌形象的提升對用戶滿意度和銷量具有較大的促進(jìn)作用。在滿意度指數(shù)模型中，品牌形象對滿意度的影響最大，其次是感知質(zhì)量，然后是感知價(jià)值。用戶選購家電產(chǎn)品最看重的三項(xiàng)因素是：品牌信譽(yù)好、產(chǎn)品性能好、性價(jià)比高，說明用戶越來越重視品牌的影響力。但除手機(jī)外，其他四類產(chǎn)品的品牌形象得分均低于感知質(zhì)量，說明家電產(chǎn)品在品牌形象定位、宣傳等方面還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

另外，用戶普遍對家電產(chǎn)品的送貨安裝服務(wù)、廠家總體熱線服務(wù)比較滿意，但對售后服務(wù)滿意度較低，尤其是維修收費(fèi)合理性和上門維修及時(shí)性。手機(jī)售后服務(wù)中，用戶對售后維修便捷性最不滿意，手機(jī)售后渠道的規(guī)范性、收費(fèi)的透明性遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)有客戶的需求。

同時(shí)，降低產(chǎn)品故障率，提升故障解決率是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的有力途徑。測評結(jié)果顯示，冰箱的故障率為10.6%，故障解決率為84.2%；空調(diào)的故障率為11.3%，故障解決率為87.6%；洗衣機(jī)的故障率為15.6%，故障解決率為85.2%；電視的故障率為12.9%，故障解決率為78.4%；手機(jī)的故障率為28.0%，故障解決率為70.2%，故障解決率明顯低于其他家電產(chǎn)品。

附：各品牌的滿意度指數(shù)

產(chǎn)品

品牌

滿意度指數(shù)

冰箱

西門子

85.3

海爾

84.6

博世

84.2

美的

83.9

LG

83.5

美菱

83.1

海信

82.6

松下

81.9

三星

81.8

新飛

81.2

伊萊克斯

80.9

容聲

79.2

空調(diào)

格力

84.4

大金

84.3

海爾

84.2

海信

83.9

松下

82.9

志高

81.5

美的

80.9

奧克斯

80.7

格蘭仕

80.2

科龍

80.2

三菱重工

79.7

洗衣機(jī)

西門子

84.9

海爾

83.0

三星

81.7

LG

81.6

松下

80.9

海信

80.8

惠而浦

80.7

榮事達(dá)

80.3

三洋

80.2

美的

80.2

T CL

80.0

小天鵝

79.9

電視

樂視TV

80.6

海信

80.5

海爾

79.9

康佳

79.8

三星

79.4

長虹

79.3

夏普

79.2

索尼

79.2

創(chuàng)維

79.0

LG

78.6

TCL

78.3

手機(jī)

華為

80.7

蘋果

79.7

魅族

78.3

VIVO

78.0

小米

75.7

HTC

75.3

三星

75.2

海信

74.7

中興

74.7

聯(lián)想

74.6

OPPO

74.1

酷派

73.8