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(資料圖)

家，應該是溫暖的棲居之所，而非空洞的物理空間；換新家的過程，更應該是一場回歸之旅，而不是充斥著欺騙與瑣碎。當下，“買房是糟心的”似乎成了一種常態，但這不意味著合理，行業在人文關懷層面的迭代已箭在弦上，呼之欲出。

以真誠立本的我愛我家，在22年沉淀出的標準化服務基礎上更進一步，于11月20日正式宣布，全面推出我愛我家服務“誠”諾體系，重新定義服務標準，再一次拉升服務維度。

早在2003年，我愛我家就陸續推出針對房屋租賃、二手房買賣的各項服務承諾。經過近二十年的迭代與傳承，在當下的消費者需求下進行全新升級，形成了服務“誠”諾。新的服務“誠”諾主打“如實說”、“提前做”、“主動賠”九字服務真言，以多維舉措解決客戶急愁難盼問題的同時，重視更深層、更人性化、更溫暖的前置化、主動化服務，將全行業同質化的硬條款，升級至品牌獨有的暖服務。

如果說我愛我家多年來沉淀的服務承諾，第一次系統化拉升了行業服務標準，讓真實房源和專業標準成為經紀服務的底色，那么這一次服務“誠”諾升級，則將開啟行業第二次服務革新征程。

從服務“承諾”到服務“誠”諾，是我愛我家品牌升級的一小步，也是行業前行的一大步，經紀行業“誠意愛家、暖心服務”的無形賽道上，或將迎來更多同行者。

“九字真言”升維服務標準

買房本身就是一件大事，而在實操層面，由于房產交易同時具有低頻、非標、大額三個特點，就導致房屋交易過程被無限拉長，其間更是煩惱無數。

以信息不對稱為例，購房者缺乏獲取信息的手段，也無力對海量信息一一核實；同時，部分從業者作業不規范，導致行業信譽低下，交互過程中的各類摩擦，又進一步帶來了全行業職業化程度低、信任黑洞等惡性循環。

我愛我家對消費者訴求進行的規模化調研顯示，消費者痛點可以歸類為“房屋信息不真實、不完善”“交易推進不順暢、不及時”“潛在風險不可知、不可控”等三大類問題，基于此，北京我愛我家在行業服務承諾的基礎上，再次創新迭代，推出了全新的服務“誠”諾。

據我愛我家集團副總裁、北京我愛我家總經理高曉輝介紹，我愛我家從消費者最關心的信息咨詢、服務體驗、權益保障三個層面切入，提出“如實說”“提前做”“主動賠”九字服務真言。

具體來看，“如實說”要求經紀人客觀介紹真實房源，遵守價格透明原則，并通過銀行存管保障客戶資金安全；“提前做”要求經紀人想在先、跑在先、辦在先，承諾簽前查封、房屋篩查、物業欠費均可為消費者先行墊付；“主動賠”不僅包括為交易不成的消費者退傭金、為換租消費者退傭、為續租消費者免傭，而且承諾經紀人計算稅費有誤，補償消費者差額。

在高曉輝看來，北京我愛我家服務“誠”諾升級，旨在重新定義服務標準，推動服務前置化、主動化、客觀化。她表示，我愛我家的目標，不是維護服務的底線，是盡量觸達用心的極限，防患于未然，最大限度上維護消費者利益，從客戶角度出發，全心全意為客戶著想。

我愛我家推出服務“誠”諾的考量，并不僅限于解決房產交易痛點、維護消費者權益，也是對房產經紀行業服務標準的一次創新性升級，將再一次推動行業加速駛入正向循環快車道。

真誠初心護航尋家之旅

“寧可少做一筆業務，決不得罪一個客戶。”這是我愛我家質樸真誠的服務基因。

真誠是我愛我家創始之初的品牌基因，也是我愛我家不斷迭代品質服務的指明燈。

2003年，我愛我家在行業首次提出“陽光交易、透明服務”的理念，并在過去數年間，逐步完善服務標準，引領行業進入了服務承諾第一階段，消費者的信任與口碑，也為我愛我家帶來了持續的正向反饋。

但我愛我家的追求并不止步于此，對服務的打磨和迭代，讓我愛我家開始思考，除了大平臺的權益保障，還應該匹配人文服務的親切感，關注用戶個性化需求，重視用戶全方位服務體驗。

除了已經沉淀出來的系列化、全方位服務承諾標準，本次升級，更是將真誠服務意識更加深入地刻進全體我愛我家人的DNA中，想客戶之未想，主動保障客戶權益，免除客戶后顧之憂。

比承諾更動人的，是內化于經紀人內心的真誠，讓隨處可見的承諾，進化為我愛我家專有的“誠”諾。

高曉輝表示，這次服務升級，正是我愛我家“誠”文化的繼承和又一次落地，是價值觀在服務實踐中的行動準則。它們生根于文化價值觀中的：“我們保持言行一致，正直為人，誠信做事。我們關注客戶需求，始終打造優質產品，提供用心的服務體驗。”

在不斷升級服務承諾的同時，我愛我家將持續深化數字化建設之路，科技運營與線下運營融合，穿透客戶服務全生命周期，向全新的科技運營體系邁進，力爭打造更高質量的行業經營之道、服務之道。

卓越服務擦亮品牌底色

面對產業升級發展的浪潮，我愛我家心系消費者，不斷提升服務標準，在今年提出重點打造“三個一”工程，即實施“以一流標準升級我愛我家品牌工程”“一個核心業務系統迭代工程”和“建設全國統一的互聯網線上品質服務工程”。

北京我愛我家服務“誠”諾升級項目，就是“以一流標準升級我愛我家品牌工程”的重大舉措之一，這也是我愛我家品牌煥新的前站。

我愛我家集團董事長、總裁謝勇表示:“整體來看，我愛我家的“三個一工程”最終目的都是在提升自身的基礎上，完善團隊服務品質，以消費者為中心，發力消費者體驗。我愛我家始終圍繞消費者服務質量進行迭代和升級，以實現消費者體驗牽引下的高質量增長是企業的核心目標。惟其如此，才能更好地承擔時代賦予的安居使命。”

此次服務標準升級,對“以被動化的損失保障”為主的行業服務承諾慣式進行了顛覆，不僅將推動我愛我家在新征程中繼續優化品牌戰略、提升品牌價值，讓“我愛我家”這塊金字招牌煥發出新的生命力，更重要的是，以平臺之力，拉升推動整個居住服務行業的跨越式發展。

而從行業觀察的角度來看，我愛我家的真誠基因和持之以恒的實踐，并不意味著單向投入，反而或將觸發更有潛力的商業未來。以“家”為原點，通過深度服務加強與客戶的鏈接，將品質服務延伸至多元經營，覆蓋客戶居住生活的全生命周期，商業的長尾效應也將不期而至。