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作者： 吳俊宇王麗娜

3月11日，有媒體報道稱，今年春季期間，家住海南的李薇在聚美優品急速免稅店購買了一款售價599元的蔻馳（Coach）黑色男士錢包。不過，由于該錢包的做工問題，李薇一直對其真偽存疑。3月初，在迪拜旅游期間，李薇在迪拜當地蔻馳專柜驗貨時，專柜銷售人員告訴她，“This wallet is not true（這個錢包不是真的）”對此，李薇曾與聚美官方客服取得聯系。但雙方各執一詞，溝通無果。3月15日，《中國經營報》記者與聚美優品相關負責人、當事消費者取得聯系，對此次糾紛以及后續處理展開了進一步的調查。

電商行業專家表示，此次糾紛雖然發生在電商平臺之上，但根源落在生產制造環節，某種意義上講，電商平臺也算是受害者，電商打假需“治標又治本”。

平臺顧客各執一詞

3月15日，《中國經營報》記者與聚美方面溝通時，聚美公關部負責人表示，已向消費者解釋清楚所有疑問，專門給客戶出示了海關報關單、供貨商資質等核心證據，消費者已無疑慮。

但記者在與李薇溝通過程中發現，聚美方面并未向其出示相關證據，這次購物風波并未平息。李薇還對該品牌錢包的寄售地址提出了質疑：“在聚美優品官網購買時明明顯示是美國直郵，但寄售地址卻是香港的一個商城。”

在記者與聚美公關部負責人溝通這一情況之后，聚美客服才以郵件形式向李薇傳遞了海關報關單、供貨商資質等材料。聚美公關部負責人將該問題的責任歸咎為“客服人員反映不及時，執行不到位”。

面對李薇的質疑，聚美優品公關總監曹筠武談到，李薇購買的產品貨號是F75006CQBK，屬于蔻馳的奧特萊斯款，客戶在迪拜專柜看到的產品與之類似，但貨號不同。蔻馳分兩條生產線，一條是專柜線，一條是工廠線。兩條生產線，款式和做工會有所區別，也在不同地方銷售。消費者喜歡在奧特萊斯購買蔻馳產品，原因之一就是其性價比更高一些。

曹筠武進一步解釋，迪拜專柜的銷售人員對于工廠線產品不了解，以及排外心理，故而對外來產品會有質疑。其實客戶手里有這款產品的禮品小票，相當于國內的發票，票上有在美國采購此款產品的店鋪地址以及客服電話。產品是從美國發出的，香港作為轉運中心，可撥打客服電話核實。

據了解，奧特萊斯是全球著名的奢侈品購物商店，因其銷售的奢侈品物廉價美，深受中國消費者喜愛。不過，奧特萊斯也存在諸多爭議。據《北美留學生日報》一則文章介紹，所謂的專柜線和工廠線之間存在較大差異，“從用料到工藝，工廠流水線的成本要比專賣店直銷商品的成本低許多”，工廠線甚至僅僅只是貼牌奢侈品。也正是如此，工廠線的產品會更為廉價。

一位不愿意透露姓名的跨境電商從業者和李薇的說法不謀而合。這位從業者說，據他聽聞，無論是國內還是國外，近年來奧特萊斯專賣店都被傳售假現象。

記者向奢侈品電商珍品網工作人員劉丹了解到，珍品網的采貨渠道是直接對接B端，沒有從國外奧特萊斯采購的渠道。

針對這一問題，電商專家李成東說，平臺方不可能知假售假，因為售假風險過高。但第三方賣家售假風險不可避免。“至少有媒體報道過，即使在英國奢侈品門店消費，也有假貨問題。”

上文中提到的跨境電商從業者對于這一說法表示認同。該從業者表示，正是考慮到第三方賣家帶來的風險，他所在的平臺采用了純自營的方式開展跨境電商業務。這位從業人員甚至透露，假貨不僅僅只存在采購過程之中，甚至在貨物轉運、儲藏過程中都會出現正品被調包成假貨的風險。不過，他也解釋稱，“這僅僅是極個別的案例”。

不過，曹筠武對此堅決否認。曹筠武稱，聚美有相關流程設計和制度設計來確保商品安全。除此之外，聚美所有通過保稅倉的產品在入關的同時接受海關和國檢等國家質檢部門的嚴格查驗，不可能存在假貨現象。

即使如此，李薇依舊堅持要求聚美方面通過專業奢侈品檢驗中心進行檢驗，確定該錢包的真偽。面對李薇的訴求，曹筠武表示遺憾。鑒于李薇購買的蔻馳錢包早已超過退貨期限，曹筠武回復稱，聚美方面將出面跟第三方商家進行協商，爭取退貨退款。

電商打假需治根本

中國政法大學知識產權研究中心特約研究員李俊慧指出，根據目前的報道背景來看，暫時不太好確定是否確實屬于假貨，但聚美應配合顧客進行檢驗，這是大的原則，也是最低的法律要求。作為平臺來說“完全可以做得更好，主動替消費者溝通解決此類糾紛”。

李俊慧支招，消費者購買奢侈品遭遇此類問題時，可要求線下品牌專柜開具書面證明，做真偽驗證時同步錄像。必要時甚至可以向工商部門或消費者協會舉報。

針對聚美和李薇之間的糾紛，電商專家李成東表示，電商平臺需要加強對第三方賣家的管理，一旦出現假貨，需要對第三方賣家進行處罰和嚴懲，對消費者進行補償。對此，曹筠武表示，如果是質量問題，聚美將根據情節輕重進行罰款，若屬于真假問題的將清退賣家。

當問及此次風波是否會對正在尋求私有化的聚美產生影響時，李成東說道，“不可避免的會對股價產生影響”，但假貨不是聚美一家的問題，也不只是第三方賣家的問題，平臺不可能因假貨問題因噎廢食，對第三方賣家全盤否定。甚至，假貨問題也不僅僅只是電商平臺的問題。某種意義上講，電商平臺也是假貨的受害者。追根究底來看，電商打假的核心問題還是在生產制造環節，電商打假需要“治標又治本”。

雖然遭遇糾紛的李薇稱“再也不相信聚美了”，但依舊有消費者認為，聚美更為專業。山東臨沂的王女士坦承，這也是一種無奈：“至少從美妝品類來看，聚美遠比其他平臺要可靠。”