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本版撰文 信息時報記者 史倩云 通訊員 方俊

本版攝影 信息時報記者 葉偉報

近期，各大主樞紐站點夜間出租車議價、拒載等問題再次成為市民關(guān)注的焦點。據(jù)統(tǒng)計，大年初一至今，廣州市區(qū)出租車共疏運旅客1885萬人次。記者昨日從廣州市交通部門獲悉，目前廣州交通服務(wù)熱線96900全天候24小時接聽市民投訴。同時，交通部門保證，市民在提出投訴的20天內(nèi)必將收到回復(fù)。昨日,廣州市客管處及交通信息指揮中心的相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹了廣州出租車服務(wù)投訴處理的全部流程。

96900熱線：24小時全天候接聽投訴

記者昨日從廣州市交通信息指揮中心獲悉，大年初一至今，廣州交通服務(wù)熱線共接到出租車服務(wù)投訴1220宗，平均每天約94宗，最高峰一天達(dá)140宗。這些投訴主要集中在出租車議價、拒載等方面，約占投訴總量的57.87%。

記者就此采訪了96900熱線值班主任王先生。他告訴記者，目前96900的60條熱線均24小時全天候接聽投訴，如市民來電投訴出租車服務(wù)，96900方面首先會對信息進(jìn)行研判，初步判斷個案信息是否屬于市交委的信息受理范圍。“一般來說，如發(fā)生司機拒載、議價、繞道、多收費、中途逐客、服務(wù)態(tài)度差、在服務(wù)過程中與乘客發(fā)生糾紛等未按規(guī)定提供相關(guān)服務(wù)的情形，或涉及車質(zhì)車況、車輛衛(wèi)生、司機儀容儀表等相關(guān)問題，均屬于市交委受理范圍。但如果是司機在營運過程中發(fā)生交通事故、交通違法行為，則不屬于市交委受理范圍。”王主任說。

據(jù)他介紹，接到受理范圍的投訴后，96900的工作人員會將相關(guān)情況錄入市交委閉環(huán)信息處理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)將信息分發(fā)至各業(yè)務(wù)主管部門進(jìn)行處理。另外，96900還設(shè)有英文專崗，為外國乘客提供英文交通信息咨詢及投訴舉報受理等服務(wù)。

交通部門：處理流程公布 回復(fù)最長不超20天

廣州市交通信息指揮中心工作人員向介紹，“96900”投訴中心接到乘客投訴后，會在1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)給市客管處。

市客管處方面在對乘客投訴信息進(jìn)行甄別后，會將服務(wù)態(tài)度差、拒載、議價、繞道、多收費等一般性的服務(wù)投訴，轉(zhuǎn)給出租車所屬企業(yè)展開調(diào)查處理，而企業(yè)需在5個工作日之內(nèi)對投訴事實進(jìn)行調(diào)查、與投訴人溝通，并將處理結(jié)果回復(fù)投訴人。

與此同時，調(diào)查取證、回復(fù)投訴人的相關(guān)書面材料也將上報市客管處。市客管處會根據(jù)企業(yè)的上報材料，經(jīng)核實后予以辦結(jié)，并返回給廣州市交通信息指揮中心。如遇中途逐客、與乘客發(fā)生嚴(yán)重糾紛并產(chǎn)生嚴(yán)重后果的重大、惡性服務(wù)投訴，市客管處將直接展開調(diào)查、取證。對證據(jù)確鑿、違章事實清楚的，將移交市交委綜合執(zhí)法局進(jìn)行處罰，再由市客管處答復(fù)投訴人、辦結(jié)投訴。

廣州市客管處服務(wù)監(jiān)督科孫科長表示，根據(jù)《廣州出租車條例》規(guī)定，對于乘客的投訴，在20日內(nèi)必有回復(fù)。春運期間，市客管處還特意加大了處理出租車投訴的力度，如果事實認(rèn)定順利的話，多數(shù)投訴一般10個工作日就會有結(jié)果。

出租車企業(yè)：公司將擔(dān)主體責(zé)任 監(jiān)督已納入企業(yè)考評

記者了解到，出租車企業(yè)作為提供服務(wù)的主體將承擔(dān)管理的主體責(zé)任，并對被投訴情況進(jìn)行調(diào)查處理。對此，市客管處已有一套完整的監(jiān)督機制。一方面，對企業(yè)辦理的投訴進(jìn)行抽檢，每天將至少抽查其中的30%，并致電投訴人，抽檢企業(yè)處理情況。對于未處理或未回復(fù)的企業(yè)，將直接定性為有責(zé)投訴。另一方面，客管處還將企業(yè)對投訴的處理情況納入了月度服務(wù)質(zhì)量考評，并在行業(yè)內(nèi)通報，作為行業(yè)管理、出租車新增運力投放的評分主要依據(jù)之一。

客管處提醒

投訴出租車保留證據(jù)很關(guān)鍵

那么，市民在投訴出租車服務(wù)時應(yīng)該注意些什么呢？

廣州市客管處昨日提醒廣大市民，如遇出租車司機拒載、議價、繞道、拼客、態(tài)度惡劣等情形，可記錄當(dāng)班司機服務(wù)資格證號或車牌號碼，通過撥打“96900”交通服務(wù)熱線反映事情經(jīng)過，并留下市民的個人姓名及聯(lián)系方式。特別要注意保留相關(guān)證據(jù)，如能提供發(fā)票、視頻、錄音等有力證據(jù)，將對投訴處理大有裨益。

此外，市客管處還提醒市民，在火車站等市內(nèi)主要樞紐站場搭乘出租車時，市民應(yīng)進(jìn)入出租車上客區(qū)乘坐出租車，堅決按計價器收費、不與司機議價。

工作人員還通過一宗投訴案例詳細(xì)向記者介紹了出租車投訴處理的流程：市民李先生在乘車時，未特別指定線路、也未接受司機行駛路線建議，因此當(dāng)班司機存在主觀繞道行為。那么李先生在投訴司機繞道時，應(yīng)提供車輛及司機信息、乘車發(fā)票、起始點、車輛行駛路線等信息。這樣方便市客管處借助車輛GPS行車軌跡及車輛計價器數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查、取證。證實投訴事實確鑿無誤后，客管處將案件移交市交委綜合行政執(zhí)法局，并在按相關(guān)法規(guī)進(jìn)行處罰后回復(fù)李先生，這時該投訴才可按辦結(jié)處理。

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