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新版金融消費者權益保護實施辦法實施在即，金融消費者保護將更加有法可依。近期發布的多部法律法規也就強化金融消費者信息安全、財產安全等權益保護作出規定。與此同時，監管對機構損害金融消費者權益的各類處罰“節奏”明顯加快。

監管重拳出擊的背后，是我國金融消費市場的行業亂象。數據顯示，去年央行接到金融消費者投訴超6.3萬筆，同比增長86.64%。業內指出，消費者合法權益受到侵害的現象頻發，與從業機構經營管理不規范、消費者自身金融素養不高等因素有關。下一步，應從制度體系、行業監管、消費者教育等多方面加快補齊短板。

重拳嚴罰 多部新規齊力“保護”

《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》(下稱《辦法》)自2020年11月1日起施行。《辦法》將原規范性文件升格為部門規章，對銀行、支付機構在信息安全等關鍵領域的經營行為劃出多條紅線，并配置相應罰則，解決了金融消費者權益保護領域違法違規成本較低的問題，使金融消費者保護更加有法可依、有據可依。業內指出，《辦法》作為我國金融消費者保護領域最重要的指導政策，標志著我國金融消費者保護工作迎來新局面。

實際上，近期發布的多部法律法規也就強化金融消費者權益保護作出規定。在信息保護方面，新發布的《商業銀行法(修改建議稿)》新設第六章“客戶權益保護”，對個人信息保護等客戶保護規范作出具體規定。此前，國家金標委和信安標委還通過了《個人金融信息保護規范》和《金融數據安全數據安全分級指南》等行業標準，對個人信息收集、使用提出了相應要求。《個人金融信息(數據)保護試行辦法》也被央行列入2020年規章制定工作計劃。

財產安全方面，央行日前發布《非銀行支付機構行業保障基金管理辦法(征求意見稿)》，向社會公開征求意見。分析人士表示，建立非銀行支付機構行業保障基金，是央行在對支付機構備付金實施集中存管后，給支付行業上的第二道“保險”。

除了接連出臺監管文件，監管對機構損害金融消費者權益的各類處罰“節奏”也明顯加快。近日，央行對部分金融機構侵害消費者金融信息安全行為立案調查，對相關金融機構及負責人予以警告并處以罰款。央行表示，一直高度重視消費者金融信息保護工作，堅持對侵害消費者金融信息安全行為“零容忍”，對侵犯金融消費者合法權益的違法違規行為堅決依法嚴厲打擊。

亂象頻仍 去年投訴量增超八成

監管重拳出擊的背后，是我國金融消費市場的行業亂象。業內專家指出，這與從業機構經營管理不規范、消費者自身金融素養不高等因素有關。

央行近日發布的報告顯示，2019年，央行接到金融消費者投訴超6.3萬筆，同比增長86.64%。金融消費者投訴主要集中在支付結算管理、銀行卡、貸款、征信管理等方面，在全部投訴中的占比分別為33.15%、27.35%、5.84%、4.27%。另外，儲蓄、人民幣管理、個人金融信息等也成為金融消費者投訴的突出領域。

平安普惠金融研究院研究員宮堯表示，國內金融消費市場在過去幾年實現了跨越式發展，數字金融的興起提升了大眾的金融服務可得性，豐富了金融產品的供給方式，同時也帶來新的挑戰。金融產品的專業性和復雜程度普遍較高、部分從業機構經營管理不規范、消費者金融素養參差不齊等，造成消費者合法權益受到侵害的現象頻發。

這其中，從業機構的金融消費權益保護意識不足、內部控制不強等問題尤為突出。例如，銀保監會消費者權益保護局日前通報招聯消費金融公司侵害消費者合法權益的情況，指出招聯消費金融公司營銷宣傳存在夸大、誤導情況。在相關宣傳頁面、營銷話術中，未明確說明展示利率為日利率、月利率還是年利率，“超低利率”“全民都可借”等宣傳內容與實際情況不符。通報要求，銀行保險機構要引起警示，嚴格按照相關規定，在營銷宣傳、收費管理、第三方管控、催收管理等方面開展對照檢視，依法合規開展經營活動，切實保護消費者合法權益。

此外，我國在消費者自身金融素養提升方面也存在明顯短板。宮堯表示，面對層出不窮的金融產品創新，監管措施往往滯后，甚至出現監管真空期。此時消費者能否正確認知自己的需求、準確識別產品包含的風險，做出理性選擇，將在很大程度上決定消費者能否保障自身權益不受侵害。

短板待補 體系建設仍需完善

專家表示，強化金融消費者權益保護，下一步應從制度體系、行業監管、消費者教育等多方面補齊短板。

宮堯表示，過去五年，我國金融消費者保護體系建設經歷了從無到有的跨越，目前已具備較完整的監管框架和機構設置，各項機制成效逐漸顯現。央行發布的《辦法》提升了法律效力，內容也更加完善，但其適用對象僅限于銀行業機構和非銀行支付機構，保險、證券行業仍缺少全面的、高層級的消費者保護法規，跨行業或創新類的金融機構、類金融機構更是常常處于監管真空，對消費者權益構成潛在風險。此外，金融科技的發展催生了大量金融新產品、新服務、新模式，對隱私保護、信息安全、數據使用提出更高要求，也對消費者保護提出新的挑戰。圍繞金融創新中消費者保護，亟須出臺效力等級較高且能夠前瞻性反映市場發展方向的政策，扎緊金融創新的制度籬笆。

中國人民大學金融科技與互聯網安全研究中心研究員車寧指出，下一步，還應著力壓實從業機構相關責任。建議在劃分明晰的基礎上，要求相關金融機構包括從事金融服務的科技企業依法、依約切實履行對消費者的責任義務。對相關機構的追責要更切實有效、更有針對性，使責任能夠落到實處，推動相關問題在個案、機構層面得到解決，不至于惡化成為群體性事件乃至系統風險。同時，充分運用監管科技前沿工具，綜合使用大數據、人工智能等手段，降低黑色產業對消費者權益保護和金融機構正常經營的干擾，維護風清氣正的市場氛圍。

同時，多措并舉實施金融消費者教育。宮堯表示，金融消費者教育是一項面向全民的系統工程，涉及政策制定、體制搭建等多個方面，需要監管部門和金融機構協力完成。例如，央行自2013年起每年9月在全國開展“金融知識普及月”活動，金融機構也廣泛參與，圍繞儲蓄、信貸、保險、支付、理財等主題開展宣傳活動，打造了以監管牽頭、行業參與模式開展消費者教育的生動樣板。(記者 汪子旭)