網絡消費

今年的“雙11”和“雙12”兩個購物狂歡節均已偃旗息鼓,但消費者所遇到的奇葩事卻接踵而至。本期,筆者特為讀者展示一些網購奇葩事。

贈送運費險消失

自淘寶網開設天貓商城這個“分舵”之后,其服務和品質一下子提高了不少。不但在天貓商城中隨處可見“7天無理由退貨”商品,甚至就連包郵免運費商品也比比皆是。不過,“7天無理由退貨”并不代表退貨的運費也需商家負責。諸如“收到貨后不喜歡”、“實物不如照片好看”、“沒啥原因就是后悔了”之類的理由,商家雖都會同意退貨,但退貨時的運費需買家自理。正因如此,淘寶網才推出“運費險”,只需很低廉的費用投保,即可針對網絡購物提供很大保障。一旦發生退貨,投保之后的消費者便可獲賠12元至25元不等的退貨運費。更為重要的是,不少天貓商家為了吸引消費者甚至還會免費贈送運費險,消費者連投保的錢都省了。以“雙11”當天為例,天貓商城就實現了全平臺贈送運費險,消費者的購物狂歡節也似乎真的后顧無憂了。

然而令人意外的是,有些消費者明明購買了商家贈送運費險的商品,但在付款之后,卻并未看到運費險生效的提示。實際上,這是由于消費者進入了運費險“黑名單”所致。舉例來說,如果“雙11”期間退貨運費險理賠較多的話,那么“雙12”期間就很有可能被剝奪運費險資格。無論是商家贈送還是自己投保,均無法獲得運費險。根據筆者的體驗來看,所謂的“理賠較多”也比較苛刻。通常一個月之內達到3次(個人體驗但未經全方位證實),就會被拉入運費險黑名單,被迫停用運費險一個月。并且運費險的黑名單制度至今也未公布詳細規定,所以消費者即便買到假冒偽劣商品,在使用退貨時也經常誠惶誠恐,這也逐漸扭曲了運費險的原有意義。

秒殺商品不發貨

在今年的“雙11”和“雙12”期間,網上秒殺特價商品可謂比比皆是。然而,個別秒殺商品雖已成功付款,但商家卻遲遲不發貨。即便付款時間已過一個多月,也仍不見商品發貨。這種情況多見于天貓、淘寶以及電商第三方,至于原因則主要有兩種情況:第一種情況是“超賣”現象,其中最有名的是來源于天貓商城。當時,天貓商城正處于“雙11”購物狂歡節,由于巨大的銷售流量,導致系統出現商品庫存數據與商家前后臺數據對接不準問題,造成大量訂單都出現“超賣”,而“超賣”現象也是由于部分電商軟硬件設施不完善所造成。因此可以肯定地說,但凡出現“超賣”現象,消費者肯定無責,電商則應當承擔100%責任。至于賠償方案,天貓則按照延時發貨處理,賠償商品價格30%最多500元的天貓積分;第二種情況可能是標價錯誤、惡意刷單、黑客入侵所致。出現這種情況時,如果是電商第三方賣家就比較容易解決,直接撥打電商400客服電話即可。而如果是天貓或淘寶,投訴就比較麻煩。雖也可撥打4008-608-608(天貓)和0571-88158198(淘寶)進行投訴,但卻很難撥通,所以也算是投訴無門。

貨沒到就被簽收

有時網上買的商品還沒有收到,但物流信息卻已顯示簽收,這其實也是“雙11”和“雙12”期間經常遇到的奇葩事。這時,消費者的第一直覺就是自己的包裹被人冒領了,但實際上,多數情況并非如此。就目前來看,很多快遞公司都有派送時效規定,一旦出現派送超時,快遞員就有可能被罰款。如果快遞員不想被扣錢,但由于“雙11”和“雙12”期間又因爆倉而無法及時派送,就會采用代替客戶簽收的伎倆,從而避免超時罰款。

消費者遇到這種情況時,首先應該通過物流信息獲得快遞員聯系電話,之后再進行溝通,并表述自己不愿意代簽收,即可獲得比較滿意的解決。如果溝通無果,則可撥打快遞公司400客服電話進行投訴。否則,一旦代簽收習以為常,消費者就會失去開箱驗貨權力,日后遭遇快遞暴力運輸所造成商品損壞也就無法正常拒收。

不支持7天無理由退貨

自2014年3月15日開始,7天無理由退貨法規便正式執行。法律規定,除了生鮮、定制商品、貴重物品之外,所有網購商品均支持7天無理由退貨。但令人意想不到的是,今年“雙11”的天貓預售商品,卻剝奪了消費者7天無理由退貨權力。從法律角度來說,天貓的規定是違法的。雖從客觀角度來看,預售商品僅需繳納一部分定金,即可在“雙11”當天買到平時很難遇到的特價商品,但不得不說的是,特價商品只是在價格方面折扣很大,但卻并不屬于生鮮、定制商品、貴重物品的范疇之內。所以說,一旦遇到電商耍無賴,甚至推出有悖于法律規定的銷售策略,消費者一定要據理力爭,必要時甚至可以使用法律武器來維權。

除此之外,雖絕大多數網購商品都支持無理由退貨,但卻需保證商品完整且不影響二次銷售。以蘇寧易購為例,拆箱之后的完整商品即使無人為損壞,且附件零配件齊全,也需繳納15%的折價損失費才能退貨。