網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)

今年的“雙11”和“雙12”兩個(gè)購(gòu)物狂歡節(jié)均已偃旗息鼓,但消費(fèi)者所遇到的奇葩事卻接踵而至。本期,筆者特為讀者展示一些網(wǎng)購(gòu)奇葩事。

贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)消失

自淘寶網(wǎng)開(kāi)設(shè)天貓商城這個(gè)“分舵”之后,其服務(wù)和品質(zhì)一下子提高了不少。不但在天貓商城中隨處可見(jiàn)“7天無(wú)理由退貨”商品,甚至就連包郵免運(yùn)費(fèi)商品也比比皆是。不過(guò),“7天無(wú)理由退貨”并不代表退貨的運(yùn)費(fèi)也需商家負(fù)責(zé)。諸如“收到貨后不喜歡”、“實(shí)物不如照片好看”、“沒(méi)啥原因就是后悔了”之類(lèi)的理由,商家雖都會(huì)同意退貨,但退貨時(shí)的運(yùn)費(fèi)需買(mǎi)家自理。正因如此,淘寶網(wǎng)才推出“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”,只需很低廉的費(fèi)用投保,即可針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物提供很大保障。一旦發(fā)生退貨,投保之后的消費(fèi)者便可獲賠12元至25元不等的退貨運(yùn)費(fèi)。更為重要的是,不少天貓商家為了吸引消費(fèi)者甚至還會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),消費(fèi)者連投保的錢(qián)都省了。以“雙11”當(dāng)天為例,天貓商城就實(shí)現(xiàn)了全平臺(tái)贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),消費(fèi)者的購(gòu)物狂歡節(jié)也似乎真的后顧無(wú)憂(yōu)了。

然而令人意外的是,有些消費(fèi)者明明購(gòu)買(mǎi)了商家贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商品,但在付款之后,卻并未看到運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)生效的提示。實(shí)際上,這是由于消費(fèi)者進(jìn)入了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)“黑名單”所致。舉例來(lái)說(shuō),如果“雙11”期間退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠較多的話(huà),那么“雙12”期間就很有可能被剝奪運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)資格。無(wú)論是商家贈(zèng)送還是自己投保,均無(wú)法獲得運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。根據(jù)筆者的體驗(yàn)來(lái)看,所謂的“理賠較多”也比較苛刻。通常一個(gè)月之內(nèi)達(dá)到3次(個(gè)人體驗(yàn)但未經(jīng)全方位證實(shí)),就會(huì)被拉入運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)黑名單,被迫停用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)一個(gè)月。并且運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的黑名單制度至今也未公布詳細(xì)規(guī)定,所以消費(fèi)者即便買(mǎi)到假冒偽劣商品,在使用退貨時(shí)也經(jīng)常誠(chéng)惶誠(chéng)恐,這也逐漸扭曲了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的原有意義。

秒殺商品不發(fā)貨

在今年的“雙11”和“雙12”期間,網(wǎng)上秒殺特價(jià)商品可謂比比皆是。然而,個(gè)別秒殺商品雖已成功付款,但商家卻遲遲不發(fā)貨。即便付款時(shí)間已過(guò)一個(gè)多月,也仍不見(jiàn)商品發(fā)貨。這種情況多見(jiàn)于天貓、淘寶以及電商第三方,至于原因則主要有兩種情況:第一種情況是“超賣(mài)”現(xiàn)象,其中最有名的是來(lái)源于天貓商城。當(dāng)時(shí),天貓商城正處于“雙11”購(gòu)物狂歡節(jié),由于巨大的銷(xiāo)售流量,導(dǎo)致系統(tǒng)出現(xiàn)商品庫(kù)存數(shù)據(jù)與商家前后臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接不準(zhǔn)問(wèn)題,造成大量訂單都出現(xiàn)“超賣(mài)”,而“超賣(mài)”現(xiàn)象也是由于部分電商軟硬件設(shè)施不完善所造成。因此可以肯定地說(shuō),但凡出現(xiàn)“超賣(mài)”現(xiàn)象,消費(fèi)者肯定無(wú)責(zé),電商則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)100%責(zé)任。至于賠償方案,天貓則按照延時(shí)發(fā)貨處理,賠償商品價(jià)格30%最多500元的天貓積分;第二種情況可能是標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、惡意刷單、黑客入侵所致。出現(xiàn)這種情況時(shí),如果是電商第三方賣(mài)家就比較容易解決,直接撥打電商400客服電話(huà)即可。而如果是天貓或淘寶,投訴就比較麻煩。雖也可撥打4008-608-608(天貓)和0571-88158198(淘寶)進(jìn)行投訴,但卻很難撥通,所以也算是投訴無(wú)門(mén)。

貨沒(méi)到就被簽收

有時(shí)網(wǎng)上買(mǎi)的商品還沒(méi)有收到,但物流信息卻已顯示簽收,這其實(shí)也是“雙11”和“雙12”期間經(jīng)常遇到的奇葩事。這時(shí),消費(fèi)者的第一直覺(jué)就是自己的包裹被人冒領(lǐng)了,但實(shí)際上,多數(shù)情況并非如此。就目前來(lái)看,很多快遞公司都有派送時(shí)效規(guī)定,一旦出現(xiàn)派送超時(shí),快遞員就有可能被罰款。如果快遞員不想被扣錢(qián),但由于“雙11”和“雙12”期間又因爆倉(cāng)而無(wú)法及時(shí)派送,就會(huì)采用代替客戶(hù)簽收的伎倆,從而避免超時(shí)罰款。

消費(fèi)者遇到這種情況時(shí),首先應(yīng)該通過(guò)物流信息獲得快遞員聯(lián)系電話(huà),之后再進(jìn)行溝通,并表述自己不愿意代簽收,即可獲得比較滿(mǎn)意的解決。如果溝通無(wú)果,則可撥打快遞公司400客服電話(huà)進(jìn)行投訴。否則,一旦代簽收習(xí)以為常,消費(fèi)者就會(huì)失去開(kāi)箱驗(yàn)貨權(quán)力,日后遭遇快遞暴力運(yùn)輸所造成商品損壞也就無(wú)法正常拒收。

不支持7天無(wú)理由退貨

自2014年3月15日開(kāi)始,7天無(wú)理由退貨法規(guī)便正式執(zhí)行。法律規(guī)定,除了生鮮、定制商品、貴重物品之外,所有網(wǎng)購(gòu)商品均支持7天無(wú)理由退貨。但令人意想不到的是,今年“雙11”的天貓預(yù)售商品,卻剝奪了消費(fèi)者7天無(wú)理由退貨權(quán)力。從法律角度來(lái)說(shuō),天貓的規(guī)定是違法的。雖從客觀角度來(lái)看,預(yù)售商品僅需繳納一部分定金,即可在“雙11”當(dāng)天買(mǎi)到平時(shí)很難遇到的特價(jià)商品,但不得不說(shuō)的是,特價(jià)商品只是在價(jià)格方面折扣很大,但卻并不屬于生鮮、定制商品、貴重物品的范疇之內(nèi)。所以說(shuō),一旦遇到電商耍無(wú)賴(lài),甚至推出有悖于法律規(guī)定的銷(xiāo)售策略,消費(fèi)者一定要據(jù)理力爭(zhēng),必要時(shí)甚至可以使用法律武器來(lái)維權(quán)。

除此之外,雖絕大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)商品都支持無(wú)理由退貨,但卻需保證商品完整且不影響二次銷(xiāo)售。以蘇寧易購(gòu)為例,拆箱之后的完整商品即使無(wú)人為損壞,且附件零配件齊全,也需繳納15%的折價(jià)損失費(fèi)才能退貨。