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(資料圖)

河南經濟報記者 鄭浩 通訊員 周亞欽

工商銀行南陽分行堅持以客戶為中心，不斷創新服務渠道和手段，筑牢服務根基，疏通服務堵點，全面提升網點服務質效，打造人民滿意銀行。

立足客戶需求，提升網點規范化服務能力。該行運行管理部深入一線、貼近客戶，了解客戶訴求，從客戶角度體驗該行服務，分析改進影響客戶體驗的環節。建立服務標準培訓督導機制，組織員工按月學習服務標準手冊，以案例分享、互問互答、情景演練等形式，強化服務標準執行。

優化服務設計，提升網點精細化服務能力。加速網點適老化升級改造，深入聚焦老年客戶日常金融服務與體驗感受，組織網點結合自身優勢和特色，對營業網點場景、設施、產品、流程等做適老化改造，打造適老服務品牌。

完善服務供給，提升網點服務痛點破解能力。持續關注服務效率等痛點問題，動態優化崗位勞動組合，落實大堂服務協同補位、巡查機制，結合網點到店客戶結構、年齡構成等實際情況，規范網點窗口設置和排隊系統相關參數維護，兼顧普通客戶公平性和VIP客戶的優先性。持續推廣網點無接觸服務，積極引導客戶體驗無接觸服務。

聚焦持續服務，提升消費者權益保護能力。持續提升網點服務投訴處理質效，在全行范圍內開展營業網點服務投訴專項治理工作，定期梳理分析客戶投訴，建立跟蹤臺賬，落實解決客戶問題;在網點廳堂顯著位置公示行長服務監督電話，暢通問題解決渠道，同時編制常見服務投訴處置流程與話術，組織網點在晨會時間加強演練，提高員工應變能力。