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為了厘清當前養老服務和老年消費的實際狀況，更好地解決老年人在消費過程中的“急難愁盼”問題，提振養老消費信心，中國消費者協會早在2022年從需求與供給兩端對我國養老消費的現狀展開相關調查。近日中消協對外公布《2022年養老消費調查項目研究報告》(以下簡稱《報告》)。

《報告》指出，居家養老服務質量滿意度亟須提高，機構養老服務缺乏統一的服務標準，而兩者都被老年消費者質疑的共同點則是收費合理性及價格透明度的問題。整體而言，老年人消費環境仍需“適老化”提升。

(相關資料圖)

需求旺盛滿意度低

質量收費均被吐槽

據中消協有關負責人介紹，此次調查涵蓋兩個方向：一是面向養老消費需求端，對老人、子女及護理者開展問卷調查，全面調查老年消費熱點與痛點；二是面向養老消費供給端，對養老服務從業者(機構負責人、醫護人員)等進行深度訪談，深入了解養老服務機構運營的基本情況、服務內容及收費、養老服務需求、經營狀況和難點，同時收集不同群體對養老服務的發展建議。

中消協對養老消費的需求端調查數據顯示：目前我國老年人仍以居家養老為首選方式。而在居家養老模式中，老年消費者更關注家政、餐飲等“日常生活”需求，比如清潔打掃、餐飲、老年飯桌、社會交往等服務內容，80歲及以上的老年人還需要康復護理和日間照料等服務。

然而，需求旺盛并不代表實際消費也很旺盛。根據中消協調查的數據顯示，在被調查的老年消費者中，購買過家政清潔等日常服務的占比僅為27.84%，購買過餐飲服務、老年飯桌等服務的比例則更低，占比只有20.59%。

居家養老服務質量滿意度亟須提高。當被問及對居家養老服務質量滿意度，僅有12%的消費者對服務質量表示非常滿意，比較滿意的占比51.75%，36.24%的消費者對居家養老服務質量表示一般或不滿意，對質量水平存疑。

《報告》分析指出，這些居家養老的老年消費者之所以實際消費行為比例不高，除了固有的勤儉節約習慣外，更主要的是因為老年消費者對這些居家養老服務的認同感普遍不高，他們認為這些養老服務普遍存在價格不透明、泄露過多個人信息、遭遇親情銷售等問題。

機構養老模式近年來也逐漸普及起來。《報告》調查表明，被調查的老年消費者對于機構養老的需求，普遍重在“醫養結合”水平和服務性價比等方面。

從服務提升需求來看，老年消費者對養老機構醫療服務水平，需求最大占比為51.48%，其次是娛樂休閑服務占比為35.02%，第三是日常生活服務占比31.65%。這就表明隨著我國經濟的飛速發展，老年人群體在吃飽穿暖的基本生活需求得到滿足之后，對醫療、休閑娛樂等服務有了更多需求和期待。

與居家養老服務一樣，被調查的老年消費者對于機構養老模式也存有質疑和不信任，其“吐槽點”也和前者一樣，即收費合理性和價格透明度的問題。無論是居家養老還是機構養老，老年消費者認為收費不合理或合理性一般的比重均超過40%，居家養老服務價格模糊、機構養老隨意增加或調整收費等現象受到較大關注。

高齡人群剛需凸顯

政策支持仍需加強

為了全面調查了解我國養老消費領域的實際情況，除了面向消費需求端，中消協還面向養老服務供給端，對養老服務從業人員包括機構負責人、保健醫生、護工等，開展了深度探訪和調查。

隨著市場需求的穩步增加，居家養老、社區養老服務、機構養老服務規模穩步發展，服務內容不斷豐富，服務半徑不斷延伸，呈現出融合發展的趨勢。比如有的養老機構開展“日常照料+康復訓練+醫療綠通”相結合的一條龍服務，受到老年人及子女家屬的歡迎。

但部分受訪者反映，所在地區目前缺乏統一的服務標準和價格標準，養老服務的提供方服務水平參差不齊，服務價格高低不等，從業人員素質良莠不分，導致行業競爭亂象叢生，價格欺詐時有發生，亟須制定完善的涉老服務標準和要求，不斷加強監督管理來規范行業高質量發展。

此外，我國的助老設施和產品需求較高，人性化程度尚待提升。我國養老基礎設施條件較弱，居家、社區、養老機構助老設施陳舊，缺少適老化、智能化設施設備。部分被調查的老年消費者表示，受制于規模、資金限制，養老服務機構的設施設備無法滿足老人的要求。

《報告》披露，老年用品購物渠道受限，便捷化程度仍需提升。例如，對于老人所需特殊用品、專用護理用品、智能保健用品等商品，機構和社區被訪者表示沒有專門的老人用品商店，有的養老機構內設小超市也沒有，老人購買專用特殊商品的需求不能得到很好滿足。

同時，高齡人群剛需凸顯，我國政策支持力度仍需加強。調查顯示，養老服務消費剛性需求者主要是高齡失能失智老年人(80歲以上)。這一年齡段的老人大多不具備較高的收入水平，養老消費和服務大多是子女買單，同時多數自理能力不強照護成本高，對家庭造成較大經濟壓力。目前，我國各地結合自身實際，普遍建立了高齡津貼、養老服務補貼和失能老年人護理補貼制度，但相對于高齡老人實際養老消費支出來看，仍顯不足。高齡人群養老是普遍的社會問題，僅靠家庭和個人支撐力量不足，仍需國家政策大力支持。

營造適老消費環境

強化養老消費維權

依據《報告》中的調查結果，中消協提出以下進一步改善養老消費環境建議：

開展老年用品與涉老服務質量專項提升行動。深化開展涉老產品質量專項整治與提升，加強質量評測與監管，推進涉老服務標準化，促進養老服務整體能力提升。從提高老年用品功能性、安全性等方面入手，推廣和運用精益制造、全面質量管理、卓越績效等先進質量管理技術和方法，促進老年用品質量提高。

加大高齡老人養老服務供給支持力度。針對現階段高齡老人收入低、養老需求高的情況，加大對高齡老人養老的政策力度。加大公益性、非營利性養老服務設施建設補貼和運營補貼等手段，加大針對高齡老人養老服務供給端的支持力度。目前一些地方開展家庭養老床位居家養老模式，推動養老機構把專業養老服務送到家，由養老機構運營家庭養老床位并提供服務。社區居家養老和專業機構養老融合發展，專業養老機構延伸服務觸角到社區。同時在風險把控方面政府設置老人綜合責任險，政府和機構分擔上門服務風險。這些都是很好的探索嘗試，也需要國家政策予以支持。

暢通老年消費渠道，構建老年消費便利圈。通過持續推進老年人融入數字經濟，打通線上消費渠道。遵循老人消費觀念和習慣，支持引導線下老年用品實體店布局，構建老人便利生活消費圈。社會各界應該依托養老服務智慧化和科技化，推動養老服務與其他行業融合發展，推動科技助老，營造“適老”消費環境。

通過加強養老消費安全宣傳教育，強化重點領域養老消費維權，改善老年消費維權環境。相關職能部門應結合國家打擊整治養老詐騙專項行動，重點加強養老服務提供、養老產品銷售、養老保險代辦、養老旅游等領域的維權監督，對侵害老年人合法權益的行為進行依法處理。消協部門與市場監管等部門密切配合、加強監管，進一步壓實企業和平臺責任，嚴厲打擊侵犯知識產權、制售假冒偽劣商品、侵害老年人人身和財產權益等違法行為，為老年消費者群體創造安全放心的消費環境。