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端午節(jié)前一天，銀保監(jiān)會披露了今年一季度保險(xiǎn)行業(yè)投訴的情況。2019年一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴2.18萬件，同比下降3.66%。其中，保險(xiǎn)合同糾紛投訴21377件，占投訴總量的97.97%。

一家小型險(xiǎn)企的精算師對《證券日報(bào)》記者表示，保險(xiǎn)合同糾紛投訴最多與保險(xiǎn)合同以及產(chǎn)品條款艱澀難懂不無關(guān)系，包括費(fèi)率設(shè)置、免責(zé)條款等，這些合同內(nèi)容即使是部分銷售人員也不太懂，普通消費(fèi)者更是難以看懂。在銷售的過程中也往往出現(xiàn)，銷售人員承諾的權(quán)益與合同中載明的權(quán)益不符的情況，這也造成保險(xiǎn)合同投訴最多。

從投訴的情況分布情況來看，無論是財(cái)險(xiǎn)公司還是壽險(xiǎn)公司，大型險(xiǎn)企(壽險(xiǎn)市場“老七家”、財(cái)險(xiǎn)市場“老三家”)投訴總量排名靠前。但從反映業(yè)務(wù)質(zhì)量的投訴與業(yè)務(wù)量對比情況來看，中小險(xiǎn)企的“億元保費(fèi)投訴量”與“億張保單投訴量”均靠前。這也說明中小險(xiǎn)企在業(yè)務(wù)品質(zhì)管理、服務(wù)水平、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面有待進(jìn)一步提升。

一季度投訴總量下滑

合同糾紛依然占比最高

近年來，銀保監(jiān)會強(qiáng)化保險(xiǎn)銷售核心環(huán)節(jié)的“雙錄”(錄音錄像)，以及加強(qiáng)對保險(xiǎn)公司銷售、理賠的違規(guī)處罰力度，保險(xiǎn)投訴出現(xiàn)下滑趨勢。

銀保監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)顯示，2019年一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴21821件，同比下降3.66%。對比來看，2018年全年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴88454件，同比下降5.00%，今年一季度保險(xiǎn)投訴出現(xiàn)持續(xù)下降。

從今年一季度投訴總量中兩大投訴領(lǐng)域占比來看：保險(xiǎn)合同糾紛投訴21377件，同比下降4.10%，占投訴總量的97.97%;涉嫌違法違規(guī)投訴444件，同比增長22.99%，占投訴總量的2.03%。

從涉及保險(xiǎn)合同糾紛投訴具體險(xiǎn)種來看，2019年一季度，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)保險(xiǎn)公司處理的保險(xiǎn)合同糾紛投訴21377件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司11274件，較上年同期下降4.47%，占比52.74%;涉及人身保險(xiǎn)公司10103件，較上年同期下降3.67%，占比47.26%。

大型險(xiǎn)企投訴絕對量大

中小險(xiǎn)企億元保費(fèi)投訴靠前

由于大型險(xiǎn)企業(yè)務(wù)規(guī)模較大，投訴絕對量不能完全反映其業(yè)務(wù)品質(zhì)，也不能為保險(xiǎn)消費(fèi)者帶來參考意義。而投訴與業(yè)務(wù)量對比情況則可直接反映出各險(xiǎn)企在業(yè)務(wù)品質(zhì)管理方面的優(yōu)劣，相對投訴指標(biāo)包括“億元保費(fèi)投訴量”、“萬張保單投訴量”等。

套用上述指標(biāo)來看，財(cái)險(xiǎn)公司的億元保費(fèi)投訴量平均值要高于壽險(xiǎn)公司，壽險(xiǎn)公司的萬張保單投訴量平均值要高于財(cái)險(xiǎn)公司。從不同保費(fèi)體量的公司來看，中小險(xiǎn)企的“億元保費(fèi)投訴量”與“億張保單投訴量”均靠前。

從財(cái)險(xiǎn)公司具體來看，今年一季度財(cái)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為3.29件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：安心財(cái)險(xiǎn)149.78件/億元;華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)47.76件/億元;泰康在線37.98件/億元;眾安在線36.25件/億元;長安責(zé)任34.80件/億元;燕趙財(cái)險(xiǎn)25.34件/億元;眾惠相互24.61件/億元;易安財(cái)險(xiǎn)22.30件/億元;陽光農(nóng)險(xiǎn)20.50件/億元;中路財(cái)險(xiǎn)19.71件/億元。

一季度財(cái)險(xiǎn)公司萬張保單投訴量平均值為0.02件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：蘇黎世12.57件/萬張;日本興亞9.76件/萬張;中原農(nóng)險(xiǎn)6.32件/萬張;華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)5.11件/萬張;長安責(zé)任4.75件/萬張;燕趙財(cái)險(xiǎn)4.67件/萬張;安華農(nóng)險(xiǎn)4.52件/萬張;陽光農(nóng)險(xiǎn)3.89件/萬張;安信農(nóng)險(xiǎn)3.21件/萬張;中航安盟2.82件/萬張。

從人身險(xiǎn)公司來看，2019年一季度，人身險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為0.81件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：華匯人壽35.63件/億元;安邦人壽21.27件/億元;和諧健康18.81件/億元;新光海航9.89件/億元;人民健康5.88件/億元;中美聯(lián)泰3.83件/億元;君龍人壽3.21件/億元;復(fù)星聯(lián)合健康2.83件/億元;瑞泰人壽2.82件/億元;信美相互人壽2.77件/億元。

一季度人身險(xiǎn)公司萬張保單投訴量均值為0.10件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：信美相互人壽1.82件/萬張;新光海航1.16件/萬張;匯豐人壽1.11件/萬張;華匯人壽1.01件/萬張;中德安聯(lián)0.70件/萬張;愛心人壽0.63件/萬張;長生人壽0.47件/萬張;陸家嘴國泰0.41件/萬張;百年人壽0.39件/萬張;工銀安盛0.37件/萬張。

“理賠糾紛”與“銷售糾紛”

是投訴高發(fā)區(qū)

從一季度保險(xiǎn)業(yè)投訴情況反映出的問題來看，無外乎“理賠糾紛”與“銷售糾紛”。

從不同類型的公司來看，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛9086件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的79.91%，涉及的險(xiǎn)種以機(jī)動車輛保險(xiǎn)為主，主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭議、責(zé)任認(rèn)定糾紛和理賠時(shí)效慢等問題。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)1494件，同比下降21.94%;平安財(cái)險(xiǎn)958件，同比下降20.37%;眾安在線676件，同比增長273.48%;安心財(cái)險(xiǎn)581件，同比增長277.27%;國壽財(cái)險(xiǎn)528件，同比下降49.03%;太平洋財(cái)險(xiǎn)491件，同比下降19.64%;大地財(cái)險(xiǎn)435件，同比增長105.19%;天安財(cái)險(xiǎn)426件，同比增長125.40%;太平財(cái)險(xiǎn)313件，同比下降29.50%;華安財(cái)險(xiǎn)273件，同比增長7.48%。

不難看出，大型財(cái)險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴總量雖多，但中小財(cái)險(xiǎn)公司普遍出現(xiàn)增長，這樣反映出中小財(cái)險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)管控方面的短板。

從人身險(xiǎn)公司來看，在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛2673件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的25.58%，涉及的險(xiǎn)種以健康保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和普通人壽保險(xiǎn)為主，主要反映理賠金額爭議、理賠資料繁瑣、理賠時(shí)效慢等問題。

值得注意的是，雖然財(cái)險(xiǎn)公司理賠糾紛多于壽險(xiǎn)公司，但壽險(xiǎn)公司消費(fèi)糾紛遠(yuǎn)高于財(cái)險(xiǎn)公司。記者 蘇向杲