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今年的央視“3·15”晚會(huì)對(duì)存在已久的家電維修和售后服務(wù)亂象進(jìn)行了曝光。在央視的報(bào)道中，美的、方太、西門子等主流家電廠商有特約售后服務(wù)商被點(diǎn)名，一些維修工人在新家電安裝、售后服務(wù)、返廠維修過程中，通過向客戶推薦沒必要的高價(jià)配件、將沒問題的家電謊稱有問題等方式賺取高額提成。

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)主席團(tuán)副主席張彥斌接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，整個(gè)維修行業(yè)還是比較規(guī)范，但央視曝光的售后服務(wù)亂象也確實(shí)存在。實(shí)際上過去這么多年，國內(nèi)的售后服務(wù)體系一直沒有理順。同時(shí)，家電廠商在售后這塊投入也較少。維修工人的工資水平也偏低，工資低了，維修工人的道德水平建設(shè)沒有跟上就容易出問題。

家電分析師劉步塵認(rèn)為，家電售后服務(wù)問題的改善需要廠商、市場(chǎng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、媒體，甚至消費(fèi)者本人等四個(gè)相關(guān)方的共同努力。

維修“套路”多

記者注意到，今年央視“3·15”晚會(huì)點(diǎn)名的家電維修服務(wù)公司包括：宏瑞家電售后服務(wù)公司、維美家電維修服務(wù)公司、劉志敏家電維修服務(wù)公司、承錦西商貿(mào)有限公司、騰輝家電售后服務(wù)公司、紙坊電器售后服務(wù)公司、宏創(chuàng)盛貿(mào)易有限公司、新義安電器售后服務(wù)有限公司等8家相關(guān)公司。這些公司中不乏自稱西門子、三洋、美的、方太、小天鵝等主流家電品牌的特約售后服務(wù)商。

據(jù)報(bào)道，這些家電維修公司的維修“套路”主要是：維修店的維修工人在上門安裝新家電或者維修問題家電過程中，故意謊稱家電有大問題，需要換高價(jià)零件，但實(shí)際上家電存在的問題不大甚至完全沒有問題。原本只需要幾十元就能修好，維修工人一番檢查之后就要幾百元。在返廠維修的環(huán)節(jié)，消費(fèi)者的家電產(chǎn)品并非真的“返回工廠”，而是到達(dá)某一個(gè)維修點(diǎn)。維修點(diǎn)的工人為了體現(xiàn)出家電已經(jīng)被維修，甚至隨意弄點(diǎn)焊接痕跡來“應(yīng)付”消費(fèi)者。

劉步塵表示，家電維修服務(wù)的亂象已經(jīng)由來已久。國內(nèi)家電廠商的售后體系或者售后形式一般分為兩種，一種是企業(yè)自營類。主流的家電企業(yè)在地方都有自己的銷售公司，這些銷售公司都會(huì)配有售后服務(wù)公司，負(fù)責(zé)家電安裝、售后上門維修等工作。第二種是加盟或者特約維修商。這是一些綜合實(shí)力不強(qiáng)的家電廠商或者國際品牌企業(yè)，在某個(gè)地方?jīng)]有直營售后店，就通過考察當(dāng)?shù)氐募译娋S修小店，滿足考核之后，就會(huì)掛個(gè)“特約維修商”的頭銜，委托維修商處理維修服務(wù)。

張彥斌告訴記者，從他的觀察來看，整個(gè)家電維修行業(yè)還是好的，不能因?yàn)橐徊糠诌@樣的人就否定整個(gè)行業(yè)。央視所曝光的這種維修店也是存在的。這種現(xiàn)象的背后是，整個(gè)售后服務(wù)體系的建設(shè)不足。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者也注意到，央視點(diǎn)名的8家維修公司中的確有幾家都無法找到相應(yīng)的工商資料。

劉步塵、張彥斌都提到，央視曝光的也可能是“李鬼”，即沒有任何資質(zhì)，且未經(jīng)廠商任何授權(quán)的、假的售后維修店。“一般方太這些大企業(yè)對(duì)于售后體系管理還是比較嚴(yán)格的。”張彥斌說。

治理亂象需各方發(fā)力

張彥斌表示，正規(guī)家電廠商對(duì)售后一般都比較重視，但是也無奈于整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境。另外，他也提到，有關(guān)部門在過去對(duì)售后服務(wù)的體系也沒有理順，有關(guān)企業(yè)給售后服務(wù)的投入是比較少的。

張彥斌坦言，目前很多家電廠商的售后服務(wù)通常都是采取外包的形式，只有在一些大城市的銷售網(wǎng)點(diǎn)才會(huì)有自己的售后服務(wù)點(diǎn)，在稍微偏遠(yuǎn)的銷售地區(qū)，都是采取外包的形式。“一般情況下，廠家在這塊投入比較低，因?yàn)閺S商要做利潤，售后多掏1毛錢就需要從利潤里摳出1毛。”

“為了減輕負(fù)擔(dān)，廠商就外包，外包的話，一些維修廠商就打著廠家的牌子，但是否能夠盡善盡美地服務(wù)，為家電廠商的品牌著想，是很難講的事情了。”張彥斌表示。

劉步塵認(rèn)為，家電售后亂象首先是廠商與監(jiān)督機(jī)構(gòu)的責(zé)任，廠商要注意打假“李鬼”維修店，而市場(chǎng)監(jiān)管部門也要定時(shí)抽查。然后媒體要多曝光，消費(fèi)者也要注意不要隨便在網(wǎng)上搜索不正規(guī)的維修服務(wù)電話，一定要通過正規(guī)渠道，找廠家直接對(duì)接。只有家電廠商、市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、媒體與消費(fèi)者四個(gè)相關(guān)方共同努力，才能治理長期存在的家電售后服務(wù)亂象。