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今年7月，民航局發(fā)布機票退改簽新政以來，各家航空公司執(zhí)行情況如何?記者近來調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此前普遍存在的特價機票不得退改簽、退票費高于票價的情況基本得到改善，但各家航空公司對機票退改簽新政執(zhí)行力度不一，一些航空公司階梯收費劃分存在不合理現(xiàn)象。

只退機建燃油費仍普遍存在

日前，北京的彭女士向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴，反映自己通過攜程網(wǎng)購買的國內(nèi)折扣機票，在申請退票過程中，攜程的訂票系統(tǒng)竟然顯示退票手續(xù)和購票款一樣多。

彭女士購買的北京至珠海的經(jīng)濟艙折扣機票票價為990元，全價為2030元，相當于半價。由于彭女士行程有變，要求退票，但攜程系統(tǒng)顯示退票手續(xù)費為990元，和購票金額一樣。

對此，彭女士聯(lián)系攜程客服，對方表示這是“按照航空公司的規(guī)定”。彭女士又去國航官網(wǎng)向客服了解情況。她獲悉，在國航的規(guī)定里，這個折扣屬于“超低折扣”，對應(yīng)的退改簽的確只退稅費。彭女士所訂該航班機票依然在出售，票價提高為1400元。“我訂的機票離航班出發(fā)尚有3天，航空公司在還能賣出更高價格的情況下，收取全額退票費是非常不合理的。”彭女士認為。

另據(jù)了解，中國聯(lián)航、深圳航空、山東航空、青島航空、四川航空、東方航空等均存在特價票退票費為全款，只能返還機建燃油費的情況。

階梯費率劃分過于簡單

一直以來，特價機票不得退改簽、甚至退改簽費用高于票價本身的現(xiàn)象非常普遍。但這一情況在今年7月迎來轉(zhuǎn)變。民航局發(fā)布了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票手續(xù)費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設(shè)定合理的梯次收費標準，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。

日前，民航局對外表示，國內(nèi)所有的50家客運航空公司均已提交機票退改簽整改報告，絕大多數(shù)航空公司均表示對現(xiàn)行的退改簽手續(xù)費標準進行了修改，將現(xiàn)行起飛2小時前后兩檔時間節(jié)點改為多檔時間節(jié)點，特價票也可有條件改期或退票。同時，大部分航空公司的官網(wǎng)、APP均實現(xiàn)全渠道客票改期和退票功能，并上線或即將上線極速退票功能。

但從實際執(zhí)行情況看，各家航空公司特價機票退改簽收費標準不一，階梯收費的執(zhí)行進度有較大差異。

記者隨機選取攜程官網(wǎng)上的特價機票查看，中國聯(lián)航北京至上海的2.6折經(jīng)濟艙機票，只退機建燃油，不得更改，不得簽轉(zhuǎn);深圳航空北京至成都的2折經(jīng)濟艙機票，票價340元，退票只退機建燃油，改期不分時段均為272元;國航北京至杭州的1.1折機票270元，退票只退機建燃油費，改期收費分為兩個時間段，分別為81元和135元。

也有航空公司退改簽都設(shè)置了多個階梯時段。如南方航空12月8日北京至武漢的1.4折機票，價格為300元，起飛2小時之前退票退訂手續(xù)費150元，2小時以內(nèi)退訂手續(xù)費300元。此外，東方航空設(shè)置了3段退改簽階梯收費，海南航空設(shè)置了4段階梯收費。對于以上價格，攜程均標注“不加收任何退改服務(wù)費，具體費用按航空公司官網(wǎng)規(guī)定收取”。

票務(wù)規(guī)范明年有法可依

今年8月至10月，浙江省消保委聯(lián)合第三方調(diào)查機構(gòu)，采取消費調(diào)查和暗訪體驗兩種方式，對18家國內(nèi)航空公司和8家第三方購票平臺落實民航局《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》情況進行調(diào)查。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有16家航空公司只簡單設(shè)置一個時間節(jié)點來區(qū)分退票階梯，如國航只分“起飛前和起飛后”兩個階段，收取不同退票費用;吉祥航空只分“起飛前兩小時前和起飛前兩小時后”兩個階段。

體驗中還發(fā)現(xiàn)，航空公司客服人員對退改簽階梯票價概念模糊，甚至有個別航空公司的客服人員對階梯退改簽規(guī)則并不知情。

“各航空公司應(yīng)提升退改簽階梯票價合理性，可參考高鐵梯次退票政策，不該一刀切設(shè)置起飛前和起飛后兩個階段的票價，而是設(shè)置更多合理時間、更多合理比例。”浙江省消保委建議。

記者獲悉，改進票務(wù)服務(wù)工作的要求最終將落實到正在修訂的《民航旅客國內(nèi)運輸服務(wù)管理規(guī)定》中。這部新規(guī)擬于明年正式出臺，屆時，規(guī)范票務(wù)服務(wù)工作將納入法制化軌道，維護旅客合法權(quán)益更將有法可依。