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搭著“互聯(lián)網(wǎng)+”的翅膀，家政服務(wù)行業(yè)近年來紛紛燒錢投資，開疆拓土，“移師”線上。APP軟件、電商網(wǎng)站、小程序等，家政平臺之間的競爭日趨激烈。這些新興的互聯(lián)網(wǎng)家政平臺，一方面方便了用戶，豐富了用戶的選擇權(quán);另一方面，也涌現(xiàn)出不少亟待規(guī)范的亂象。互聯(lián)網(wǎng)家政平臺最終要贏得市場和用戶，還有一段路要走。

尷尬

聲稱需要維修

疑被臨時加價

在微信里輸入關(guān)鍵詞“家政”，與家政服務(wù)相關(guān)的小程序和多個平臺就跳了出來。了解、對比了多個平臺，車曉梅選擇了一家成立于2015年的家政服務(wù)公司。“房子住了一年多，抽油煙機(jī)油盒滿了，需要清洗。”

注冊、進(jìn)入公眾號頁面了解服務(wù)類型、選擇訂單服務(wù)和上門時間后，車曉梅支付了248元，購買“全面清洗服務(wù)”。第二天，穿著一身淺藍(lán)色外套的師傅工人上門了。核對過訂單信息后，師傅開始對抽油煙機(jī)進(jìn)行清洗維護(hù)。“干得挺認(rèn)真的。清洗過程比較細(xì)心。而且進(jìn)門穿了鞋套，前后清洗了快兩個小時，感覺蠻好。”車曉梅說。

然而，清洗過程中的一個細(xì)節(jié)，至今讓車曉梅心里都有疙瘩——師傅告訴她，抽油煙機(jī)的排風(fēng)扇壞了，需要花150元現(xiàn)場維修。“我和老公都不能確定到底排風(fēng)扇壞沒壞，平時其實(shí)也能用。當(dāng)時就想著一次性維護(hù)徹底，所以就多給了150塊錢。”車曉梅告訴記者，此前有聽朋友吐槽，其預(yù)約上門的家政服務(wù)存在“臨時加價”的情況，“我不知道自己是不是被加價了。感覺這方面的服務(wù)細(xì)節(jié)，平臺可以改善一下。”

“網(wǎng)絡(luò)家政服務(wù)大的面兒是好的，很方便。但我感覺現(xiàn)在平臺間的服務(wù)參差不齊。有些阿姨上門很認(rèn)真，也有一些服務(wù)‘缺斤少兩’。”家住豐臺的逯萍自稱是互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)的“重度依賴用戶”，先后換過三四個網(wǎng)絡(luò)家政平臺，她坦言“有時候得碰運(yùn)氣”。

去年十月份，逯萍住進(jìn)了自己的新家，先后請了兩次網(wǎng)絡(luò)家政上門服務(wù)，打掃清潔。“四個小時一百多元，對比是明顯的。第一次上門的是一位40來歲的阿姨，比較仔細(xì)。不在服務(wù)范圍內(nèi)的沙發(fā)、枕頭、冰箱、除螨等都愿意幫著做，相當(dāng)于給了‘增值服務(wù)’。但是第二次，那位大叔就不很認(rèn)真。明顯的水垢、墻角等犄角旮旯都不會打掃，干活兒又慢，像在磨時間，得有人在旁邊提醒催促。”逯萍說，最讓人尷尬的是，曾經(jīng)預(yù)約的一位服務(wù)人員在打掃過程中，一不小心把吸塵器弄壞了，“不忍心讓她賠，找平臺申訴可能又得扣她錢。沒辦法，自認(rèn)倒霉唄。”

經(jīng)歷多次家政上門服務(wù)后，車曉梅和逯萍如今總結(jié)出了一套預(yù)約“技巧”。比如，充分了解家政平臺的情況和實(shí)力;下訂單之前，查看服務(wù)人員的星級或評分;每隔一段時間，可以試著換一個平臺購買服務(wù)，“因?yàn)榧艺脚_目前太多了，往往會更重視對新客戶的服務(wù)質(zhì)量。”

心累

服務(wù)預(yù)約不上

退款數(shù)月無果

“在這個家政平臺的APP上充值后沒多久，服務(wù)就跟不上了。我現(xiàn)在就想退款，但是退款的過程卻很不順利，已經(jīng)拉鋸戰(zhàn)好幾個月了。”上班族林鵬飛顯得有些無奈。而實(shí)際上，與林鵬飛有類似遭遇的用戶，國內(nèi)還有不少。在網(wǎng)上輸入該品牌名字，品牌后面立即會跳出“退款”、“倒閉”、“跑路”、“起訴”等字樣。

去年12月，林鵬飛在一網(wǎng)站的推薦下，了解到某“到家”平臺APP。該平臺宣稱專注家政保潔，是2700萬家庭的共同選擇。看到這些描述，林鵬飛沒有猶豫，下載APP并且參與了該平臺的充值500元送200元活動。“完成充值后，立馬有客服人員打電話提醒我活動只有一次，建議繼續(xù)充值大金額享受更多優(yōu)惠，幸好當(dāng)時拒絕了，否則損失更大。”

充值后，林鵬飛立即下單，當(dāng)天就順利預(yù)約到了該平臺的家政服務(wù)，“感覺還是不錯的，阿姨干活仔細(xì)，還挺有禮貌的。”但是，接下來的一切，就逐漸顯得異常了。

“后來再去平臺預(yù)約就很詭異。明明APP端顯示了可預(yù)約時間，但一旦點(diǎn)擊預(yù)約之后，會在服務(wù)開始前的一天收到通知。大意是由于阿姨繁忙無法提供服務(wù)，要求我取消訂單。就這樣一次次地重復(fù)。”林鵬飛說，為此，他從今年3月份開始多次聯(lián)系平臺客服，回答多是“APP端預(yù)約界面與實(shí)際情況不準(zhǔn)確，具體事宜聯(lián)系售后客服”。忍無可忍后，林鵬飛向平臺客服表達(dá)了申請退款的愿望。

幾輪交涉下來，他感覺“退款看起來是不可能的。因?yàn)楹髞砜头岢隹梢越o我贈送服務(wù)時間，但都約不上上門了，要服務(wù)時間又做什么呢?”林鵬飛坦言，整個交涉退款的過程讓他“很心累”，但接下來，一些動向則更讓他感到無奈。

七月中旬，就在林鵬飛還寄望退款之時，該家政平臺官微發(fā)出多條微博。其中寫道：“目前我們正在積極與多個資方溝通爭取盡快解決此次危機(jī)……”;“對于資金鏈斷裂給員工、用戶造成的困擾，我們深表歉意……日前，在官方網(wǎng)站上發(fā)布了《欠款匯總清算函》……”

“總算知道服務(wù)脫節(jié)的一點(diǎn)原因了。”林鵬飛說。由于工作繁忙，如今他已選擇了另一家網(wǎng)絡(luò)家政平臺，“主要就是為了方便，但是現(xiàn)在這么多家政平臺，的確有些魚龍混雜。為了穩(wěn)當(dāng)，我優(yōu)先選擇免押金的平臺，也不再會輕易充值。”

正說

平臺要承擔(dān)多個責(zé)任

用戶應(yīng)勇于維權(quán)

“互聯(lián)網(wǎng)家政是社會發(fā)展的大方向。其專業(yè)程度往往比線下門店的服務(wù)好得多，但在發(fā)展過程中，因?yàn)榉N種原因，也確實(shí)存在許多問題。”中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會分享經(jīng)濟(jì)工作委員會專家委員朱巍認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)家政要想長遠(yuǎn)發(fā)展，亟須解決好以下四個方面的問題。

一是押金和充值服務(wù)的安全問題。“雖然《電子商務(wù)法》里有關(guān)于押金方面的規(guī)定，但是還不夠好。如何監(jiān)管押金和儲值金額，不讓其被挪作他用，需要規(guī)范”;二是平臺的人員培訓(xùn)問題。平臺要承擔(dān)起把關(guān)和約束責(zé)任，建立信用體系，保障用戶的知情權(quán)。“家政服務(wù)跟別的服務(wù)不一樣，入門資質(zhì)的審核和培訓(xùn)理應(yīng)更高”;三是服務(wù)的質(zhì)量問題。“完成工作量和完成工作時間是兩種不同的約束標(biāo)準(zhǔn)，要提升服務(wù)質(zhì)量”;四是用戶的隱私保護(hù)問題。“很多家政平臺知道用戶的手機(jī)號碼、支付信息、家庭住址等敏感信息，如何保證這些信息不被泄露?某種程度上，家政服務(wù)甚至比網(wǎng)約車對用戶隱私的侵?jǐn)_風(fēng)險更大。”

朱巍建議，如果用戶在使用互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)的過程中權(quán)益受損，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間固定證據(jù)，勇于舉報和維權(quán)。原因在于，對于家政服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管，線上線下沒有太大差別。“首先，可以向平臺投訴，因?yàn)槠脚_對服務(wù)人員有押金等約束。當(dāng)跟平臺交涉無果的情況下，用戶則要考慮向當(dāng)?shù)毓ど坦芾聿块T和消協(xié)等機(jī)構(gòu)舉報維權(quán)。這是他們必須受理的范圍。”

“我個人看好互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)這種模式。但目前相關(guān)企業(yè)和平臺需要直面并解決一些亂象。包括個人隱私保護(hù)、押金和儲值、服務(wù)縮水脫節(jié)等等。”朱巍說，只有這些問題解決了，互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)才能發(fā)展得更好、更遠(yuǎn)。