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提高銀行業服務水平 無人銀行也不能忽略用戶實際需要
來源:科技日報 發布時間:2018-04-13 10:19:44

近日,位于上海的建設銀行九江路支行成為國內首家“無人銀行”網點。銀行里安裝了智慧柜員機、VTM機、外匯兌換機等設備,智能機器人就是“大堂經理”,引導客戶進入不同服務區域完成所需交易。

在現有ATM機不能滿足所有業務需要的情況下,“無人銀行”有著積極的意義。它的出現,有助于加快業務辦理速度,將用戶從繁瑣的等待中解放出來,提高了銀行的服務質量。

但值得注意的是,和所有智能化設備投入商用一樣,無人銀行出現以后,很多人可能會擔心對不熟悉新技術的中老年人形成障礙。可以預見的是,為了保證銀行服務的大眾化,哪怕今后無人銀行的技術成熟了,依然會有很多保留人工柜臺的營業點。讓接受無人銀行的人自助、便捷地辦理業務,同時滿足社會對保留人工窗口服務的要求,這種“雙軌制”可能是銀行服務在今后一段時間的趨勢。

想起一個真實的段子:去年年底,91歲的中國人民大學新聞學院教授方漢奇先生到銀行,想要把學校獎勵的100萬元獎金捐助給基金會。銀行工作人員看到老先生要轉賬巨款,生怕老人遇到了騙子,反復核實轉賬目的的真實性。直到陪同方教授的學生向工作人員展示了老人出席獎金捐贈儀式的新聞,才消除了這場誤會。現實中,銀行工作人員有針對性的服務確實化解了很多金融詐騙。

目前的無人銀行,能否精準識別業務辦理者的動機,把金融詐騙阻止在最后一道防線,依然有待觀察。事實上,監管部門也意識到了機器的局限性。為防范和打擊電信網絡詐騙,央行要求,從2016年12月1日起,通過ATM機向他人轉賬,24小時后才能到賬,并可在24小時內撤銷。ATM轉賬變慢了,沒以前那么“方便”了,但這絕不是一種倒退,而是對現有技術環境的完善。

銀行無人化,用智能設備替代繁瑣的人工操作,當然是未來的趨勢。減少人力開支,讓有限的人力發揮更大的價值,可能是銀行積極推廣無人技術的最大動力。但是,銀行不能為了減少成本而降低服務水平,忽略部分群體的實際需要,也不能在無人化的未來,推卸保護客戶資產安全的責任。在技術應用中,找到用戶普遍的“痛點”,才能更好地玩轉無人銀行。

歸根結底,智能技術的應用目的,在于提高銀行業服務水平,讓每個用戶享受到更好的服務。

標簽: 銀行業 實際 水平

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