據民航局網站8日消息,中國民用航空局近日起草《民航旅客國內運輸服務管理規定(征求意見稿)》(下文簡稱《征求意稿》),向社會公開征求意見。《征求意見稿》指出,承運人或者銷售代理人在銷售客票時,不得以默認選擇方式為旅客做出購買付費服務的選擇。
《征求意見稿》新增承運人在銷售及購票后等環節對旅客運輸服務信息的告知義務,充分保護旅客知情權及合法權益:承運人或者銷售代理人在銷售客票時,應當明確告知旅客實際承運人、票價、行李尺寸要求、航空運輸過程中的收費服務及費用標準等航空運輸服務等信息,確保信息真實準確,并保存已履行告知義務的相關證據。
規范承運人及銷售代理人禁止搭售行為的要求,維護旅客的知情權和自主選擇權
此外,針對當前互聯網機票銷售中出現的“搭售”等不規范行為,《征求意見稿》明確。
承運人有未按要求為旅客辦理客票變更、以默認選擇方式為旅客做出購買付費服務選擇等行為的,由民航行政機關給予警告,并處1萬元的罰款;情節嚴重的,處2萬元以上3萬元以下的罰款。
《征求意見稿》重點規范了客票變更和退票內容,根據運輸實踐中重點問題對內容予以完善,統一規定了各情形下的變更和退票的辦理要求和費用收取,更好地保護旅客合法權益:
旅客自愿變更客票的,承運人或者銷售代理人應當按照旅客購買客票的票價適用條件辦理;
因天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因導致航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或不能提供原定座位時,旅客要求客票改期的,承運人應當在有可利用座位情況下為旅客辦理客票改期,不得向旅客收取客票改期費用,產生的票價差額由旅客承擔;
旅客要求簽轉的,原承運人在征得新承運人同意后,應當為旅客辦理簽轉手續并且不得收取簽轉費用。簽轉產生的票價和行李運輸費用的差額由承運人退還旅客或者由旅客補足。
《征求意見稿》還指出,因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或者不能提供原定座位導致旅客非自愿退票的,在客票完全未使用時,承運人或者銷售代理人應該退還旅客全部票款,不得收取退票費。旅客因傷病要求退票時,符合條件的,不得收取退票費。殘疾軍人、殘疾警察、兒童旅客、嬰兒旅客已購特種票價機票要求退票的,承運人或者銷售代理人不得收取退票費。
《征求意見稿》新增對出現超售時的消費者權益保護予以明確,規定超售時的處置原則、告知解釋義務、補償和退票原則、服務保障措施等,確保在承運人開展超售業務時可最大程度保護消費者權益:
時間間隔在2小時以上,承運人應當為旅客提供免費餐食
因超售導致旅客在登機口自愿放棄行程或被拒絕登機,承運人應當做好后續服務工作。為旅客安排的后續航班離站時間與旅客原購客票上所列明的航班離站。為旅客安排的后續航班離站時間與旅客原購客票上所列明的航班離站。
承運人有未制定超售規則、未在官方網站公布其所運營航班的準點率數據并在售票環節告知旅客的等行為的,由民航行政機關責令限期改正,逾期不改正的,給予警告,并處3萬元以下罰款。
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