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今年是“雙11”第九年。中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計，每年“雙11”后一個月內(nèi)是消費投訴高峰期，數(shù)量也呈逐年上升趨勢。

中國消費者協(xié)會日前發(fā)布的2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物商品價格跟蹤調(diào)查體驗報告顯示，先漲后降、虛構(gòu)“原價”、隨意標(biāo)注價格等電商“舊疾”仍較為突出。在治理持續(xù)加壓的背景下，緣何這些電商消費欺詐侵權(quán)行為“久醫(yī)難治”?當(dāng)前，網(wǎng)購已經(jīng)成為人們消費的主要方式之一，又該如何構(gòu)建有效的電商治理體系?

“舊疾”尚在 “新患”露頭

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)購環(huán)境不斷向好的同時，先漲后折、銷假售劣等不法經(jīng)營行為依然存在，今年推廣預(yù)售模式后，部分商家存在規(guī)則不合理等現(xiàn)象。

——先漲后折成潛規(guī)則。上海市民杜小姐今年10月初入手了一款肌膚之鑰的隔離霜，花費379元;“雙11”前她打開網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，這款隔離霜的價格已經(jīng)變成了408元，標(biāo)注的“雙11預(yù)告價”為399元，比平時價格還貴了20元。

從10月21日到11月21日，中國消費者協(xié)會體驗人員通過截屏等取證方式對每款商品詳細記錄了價格變化情況，發(fā)現(xiàn)選取的宣稱參加“雙11”促銷活動的539款非預(yù)售商品中，在整個體驗周期內(nèi)，不在11月11日也能以“雙11”價格或更低價格(不考慮聯(lián)動活動情況)購買到促銷商品的比例達到78.1%，先漲價后降價、虛構(gòu)“原價”、隨意標(biāo)注價格的情況較為突出。

——以次充好時有發(fā)生。國家質(zhì)檢總局在11月初公布了2017年電子商務(wù)產(chǎn)品抽樣監(jiān)測結(jié)果，在2279批次電商產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)品693批次，而箱包、燈具、嬰幼兒服裝等產(chǎn)品的合格率低于50%。

一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，網(wǎng)店假貨更難識別，部分不法網(wǎng)店經(jīng)營者趁“雙11”來臨之機，以次充好、以舊翻新，或者大量銷售高仿商品，以較大折扣為誘餌，侵害消費者合法權(quán)益。

——預(yù)售模式有待完善。今年“雙11”，各大電商平臺推廣預(yù)售模式。據(jù)星圖數(shù)據(jù)監(jiān)測，今年電商平臺預(yù)售銷售額較去年同比增長了186%。業(yè)內(nèi)認為，預(yù)售規(guī)模或?qū)⒃谌蘸蟮?ldquo;雙11”中進一步擴大。

中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊認為，預(yù)售模式雖為商家提供更加精準(zhǔn)的銷售預(yù)估和庫存準(zhǔn)備，但這一模式也被不少消費者詬病，例如，部分商家在格式條款上設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用“七日無理由退貨”等不合理規(guī)定，需要有關(guān)部門和電商平臺加強監(jiān)管。

違法成本低 平臺“出工不出力”

近年來，針對電商亂象，監(jiān)管持續(xù)加壓，但有效規(guī)范仍面臨困難，影響電商長遠有序發(fā)展。

今年“雙11”前，新修訂的反不正當(dāng)競爭法經(jīng)表決通過，對電商領(lǐng)域長期存在的刷單、炒信等“頑疾”作了有針對性的規(guī)定，并加大了處罰力度。電子商務(wù)法草案第二次提交全國人大常委會審議，較一審稿進一步強化電商平臺責(zé)任、規(guī)范競價排名行為、保障消費者和中小經(jīng)營者的權(quán)益。

此外，為確保“雙11”平穩(wěn)進行，國家工商總局等部門出臺多項措施，對網(wǎng)絡(luò)促銷活動加強監(jiān)管;國家發(fā)改委在“信用中國”網(wǎng)站發(fā)布了首批500家電子商務(wù)“黑名單”企業(yè);北京、上海、浙江等地工商、食藥監(jiān)等部門也對電商平臺進行行政指導(dǎo)，對電商產(chǎn)品進行抽檢。

在平臺治理方面，記者留意到，今年以來一個突出的特點是電商平臺訴諸司法現(xiàn)象增多。以阿里巴巴為例，其訴售假賣家第一案、訴刷單平臺第一案都在今年相繼判決并獲賠，引發(fā)社會關(guān)注。

商務(wù)部副部長王炳南表示，近年來我國電子商務(wù)市場秩序逐步完善，但規(guī)范仍面臨三大難點：一是傳統(tǒng)監(jiān)管方式不適應(yīng)電子商務(wù)新模式，傳統(tǒng)的屬地化、分行業(yè)管理與電商跨區(qū)域、跨行業(yè)的特征不相適應(yīng)，線下監(jiān)管體系與線上行為不相適應(yīng);二是違法成本低不足以震懾違法行為，違法違規(guī)行為舉證難、查處難、執(zhí)行難、處罰少、再犯多;三是電子商務(wù)平臺治理的動力不足，假冒偽劣、不公平競爭、刷單帶來的表面繁榮，在短時間內(nèi)提高平臺流量，提高對投資方、商家和消費者的吸引力，導(dǎo)致部分平臺維護市場秩序“出工不出力”。

強化平臺責(zé)任 倒逼規(guī)范經(jīng)營

有關(guān)專家認為，電商發(fā)展有其特點規(guī)律，應(yīng)構(gòu)建與之相適應(yīng)的治理體系，建議進一步強化平臺責(zé)任、合作監(jiān)管、技術(shù)支撐、信用建設(shè)和社會協(xié)同。

業(yè)內(nèi)人士認為，電商平臺在規(guī)范市場秩序方面具有先天優(yōu)勢，宜合理強化其平臺責(zé)任來提高治理實效。電子商務(wù)法二審稿也有多處體現(xiàn)，如電商平臺經(jīng)營者“知道或者應(yīng)當(dāng)知道”平臺內(nèi)經(jīng)營者侵犯知識產(chǎn)權(quán)的，應(yīng)當(dāng)采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務(wù)等必要措施。曹磊認為，從“明知”到“應(yīng)知”，進一步強調(diào)了電商平臺經(jīng)營者的責(zé)任，體現(xiàn)了對其更嚴(yán)格的約束。

針對當(dāng)前存在的監(jiān)管難點，王炳南建議密切部門間、區(qū)域間協(xié)作配合，由區(qū)域內(nèi)、單環(huán)節(jié)監(jiān)管向跨區(qū)域、跨部門和全鏈條監(jiān)管轉(zhuǎn)變，同時加強技術(shù)支撐，強化技術(shù)應(yīng)用，增強對違法犯罪行為的發(fā)現(xiàn)、收集、甄別能力，提高監(jiān)測預(yù)警和研判能力。

“相比實體經(jīng)營，網(wǎng)購更需要信用支撐，完善信用建設(shè)也能彌補立法、監(jiān)管的不足。”浙江大學(xué)光華法學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)法律研究中心主任高艷東建議，進一步完善法律法規(guī)，推動《信用法》等專門性法律法規(guī)的研究和起草，建設(shè)社會征信制度，讓失信者無法律漏洞可鉆，形成有法可依、違法必究的信用法律體系。

由于網(wǎng)絡(luò)交易量大面廣，打擊不法經(jīng)營行為更需要公眾參與。然而，相較于線下購物，線上購物維權(quán)更為困難。中國消費者協(xié)會建議，完善消費者權(quán)益保護機制，暢通消費維權(quán)渠道，讓維權(quán)簡單易行，從而倒逼電商賣家規(guī)范經(jīng)營。