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三星在中國大陸啟動Note7召回程序:進程緩慢難度大
來源:證券日報 發布時間:2016-10-17 15:27:15

在三星宣布在中國大陸召回“問題手機”Note7后,其召回政策成為各方關注的焦點。10月14日,三星發布召回細則聲明,內容包含了手機配件的召回以及退換貨的補貼標準。其中,選擇退貨的消費者將獲得200元補貼。

目前,三星在中國大陸啟動Galaxy Note7的召回程序已有五天時間,雖然各大門店和電商陸續發布了召回細則,但《證券日報》記者調查發現,由于情況較為復雜,召回實施進程較為緩慢,而由于并不是所有Note7的消費者都可以進入召回之列,這讓召回難度加大。

“三星這樣的巨頭在國內有很多的經銷商,包括官方授權經銷商、官方代理商以及京東、國美、蘇寧、天貓等合作銷售渠道。此外三星在全國還有天音通訊、愛施德等代理商以及合作伙伴,如此龐大的銷售體系,讓召回難度增大,各方利益需重新協商。”接近三星人士透露。

業內人士認為:“三星‘召回門’事件是對中國零售體系的一大考驗。我國雖然不是首次啟動大規模召回事件,但對于手機的召回尚屬首次,手機等電子產品涉及消費者、區域廣泛,各省市和區縣都將被覆蓋。”

各電商陸續啟動召回流程

各地進度不同實施難度大

有消息稱,目前各大銷售商都已拿出召回細則。不過,從記者對部分門店和電商的調查了解來看,此次召回在實施過程中還是有一定難度,各地召回進程也較為緩慢。

記者看到,三星Note7已經在京東、天貓等電商下架,三星官網Note7界面也取消了購買的頁面。在蘇寧易購的官網,三星Note7手機的鏈接也已找不到,僅有部分配件在出售。

近日,蘇寧云商在投資者互動平臺上表示,公司已于10月11日發布告知書,將按照國家法律法規以及參照三星召回計劃。

一位蘇寧內部人士稱:“公司的召回細則已經出來,具體需要消費者聯系購買的門店,辦理相關事宜。蘇寧易購的消費者按照退換貨流程進行退貨就可以了。”

10月14日,國美在線也宣布,將在2016年10月14日至2016年12月31日期間召回三星國行版Galaxy Note7手機。消費者可在國美在線首頁“服務中心”申請退貨,并獲得退換貨補貼。

國美在線相關負責人表示:“目前,國美在線正在積極與三星中國就召回細節進行溝通,將盡快啟動召回退貨計劃,不過消費者可先以退貨的方式將手機寄回,國美在線庫房收到舊機后將向三星送檢。”該負責人告訴記者:“三星爆炸事件發生后,公司已經安排第一時間將產品下架,等待總部進一步通知,目前已經可以確定的是,Note7不會再上架。”

然而在部分電商平臺購買手機的消費者,退貨過程就并不那么順暢。一位在某知名電商平臺購買手機的消費者孫女士告訴記者:“三星官網10月13號就發布公告召回所有Note7,但現在電商還沒有與我取得聯系。我已經給電商打電話,但是對方說讓等通知,他們也在與三星協商。”她稱:“目前沒有發現手機有太大問題,不過就是使用時候比較燙,已經用了段時間,退不了了,只能等待召回。”

記者了解到,像孫女士這樣正在等待召回的消費者還很多,而在二、三線城市,部分門店由于還沒有進入流程,也還不能為消費者辦理退貨手續,讓消費者陷入“投訴無門”的境地。

一位消息人士向《證券日報》記者透露:“在三星Note7的手機銷量中,有大約不到三分之一的比例來自淘寶等C2C、B2C平臺,存在著管理難等問題。其中消費者買到的有一部分產品是國行,一部分是水貨(沒有經過原生產廠家所指定的銷售代理而進行銷售的產品),甚至還有可能是翻新機,這些產品都不在召回之列。而即使是國行產品,消費者要享受召回政策,與賣家協商,恐也存在較大難度。”

“在門店購買產品的消費者要享受召回政策相對簡單,僅需要到門店完成相關退機手續,但在召回中,真正難度大的是電商。各電商召回制度的不盡相同,增大了召回難度。而在部分農村市場和偏遠地區,消費者信息獲取滯后,對召回事件恐也不能積極獲悉和響應。”一位消費者協會相關人士表示。

僅召回國行版

部分消費者被拒之門外

根據三星中國在10月11日發布的相關召回聲明,三星在中國大陸地區停止銷售國行版Galaxy Note7產品,并召回相關產品,該產品僅限于三星在中國大陸地區銷售的全部國行版Galaxy Note7,這就使得很多消費者被拒之門外。

國家質檢總局的國內消費品召回信息顯示,三星Note7產品的召回的時間是2016年10月11日,召回的產品則進一步定義為“在中國大陸地區銷售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7數字移動電話機”,這其中不僅有數字型號,還包括數量等。

分析人士認為,從三星官方何國家質檢總局的召回信息可知,三星這次對Note 7的召回需滿足三個條件,必須是國行版Note 7、數字型號SM-N9300、在國內(中國大陸)銷售。而港版、歐版、美版等版本的手機均不在召回范圍之內。也就是說,只有在國內合法渠道銷售的才可召回,其他渠道售出的產品并不在召回之列,而這部分消費者將不享受召回政策。

一位中關村經營手機出售的商戶負責人向記者透露:“三星、蘋果這些大品牌的手機,每一種新款面世,我們都會很快拿到‘水貨’,就算三星召回,一旦從我們這里出售出去,概不負責。”他稱:“我們現在還有Note7在出售,都是庫存,對于這部分庫存,如果沒有消費者來問,我們也準備通過各種渠道消化了。”

“三星的銷售渠道過于復雜,讓召回難度增大。”一位接近三星的渠道商告訴記者:“在召回過程中,與渠道商協商是讓三星最為頭疼的。眾多經銷商構成龐大的銷售體系,需要讓三星花時間去協調,重新分配利益,而如若協商不到位,則就很容易讓消費者在退貨過程中出現問題。”

標簽: 三星 中國 難度

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