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在三星宣布在中國大陸召回“問題手機”Note7后，其召回政策成為各方關注的焦點。10月14日，三星發布召回細則聲明，內容包含了手機配件的召回以及退換貨的補貼標準。其中，選擇退貨的消費者將獲得200元補貼。

目前，三星在中國大陸啟動Galaxy Note7的召回程序已有五天時間，雖然各大門店和電商陸續發布了召回細則，但《證券日報》記者調查發現，由于情況較為復雜，召回實施進程較為緩慢，而由于并不是所有Note7的消費者都可以進入召回之列，這讓召回難度加大。

“三星這樣的巨頭在國內有很多的經銷商，包括官方授權經銷商、官方代理商以及京東、國美、蘇寧、天貓等合作銷售渠道。此外三星在全國還有天音通訊、愛施德等代理商以及合作伙伴，如此龐大的銷售體系，讓召回難度增大，各方利益需重新協商。”接近三星人士透露。

業內人士認為：“三星‘召回門’事件是對中國零售體系的一大考驗。我國雖然不是首次啟動大規模召回事件，但對于手機的召回尚屬首次，手機等電子產品涉及消費者、區域廣泛，各省市和區縣都將被覆蓋。”

各電商陸續啟動召回流程

各地進度不同實施難度大

有消息稱，目前各大銷售商都已拿出召回細則。不過，從記者對部分門店和電商的調查了解來看，此次召回在實施過程中還是有一定難度，各地召回進程也較為緩慢。

記者看到，三星Note7已經在京東、天貓等電商下架，三星官網Note7界面也取消了購買的頁面。在蘇寧易購的官網，三星Note7手機的鏈接也已找不到，僅有部分配件在出售。

近日，蘇寧云商在投資者互動平臺上表示，公司已于10月11日發布告知書，將按照國家法律法規以及參照三星召回計劃。

一位蘇寧內部人士稱：“公司的召回細則已經出來，具體需要消費者聯系購買的門店，辦理相關事宜。蘇寧易購的消費者按照退換貨流程進行退貨就可以了。”

10月14日，國美在線也宣布，將在2016年10月14日至2016年12月31日期間召回三星國行版Galaxy Note7手機。消費者可在國美在線首頁“服務中心”申請退貨，并獲得退換貨補貼。

國美在線相關負責人表示：“目前，國美在線正在積極與三星中國就召回細節進行溝通，將盡快啟動召回退貨計劃，不過消費者可先以退貨的方式將手機寄回，國美在線庫房收到舊機后將向三星送檢。”該負責人告訴記者：“三星爆炸事件發生后，公司已經安排第一時間將產品下架，等待總部進一步通知，目前已經可以確定的是，Note7不會再上架。”

然而在部分電商平臺購買手機的消費者，退貨過程就并不那么順暢。一位在某知名電商平臺購買手機的消費者孫女士告訴記者：“三星官網10月13號就發布公告召回所有Note7，但現在電商還沒有與我取得聯系。我已經給電商打電話，但是對方說讓等通知，他們也在與三星協商。”她稱：“目前沒有發現手機有太大問題，不過就是使用時候比較燙，已經用了段時間，退不了了，只能等待召回。”

記者了解到，像孫女士這樣正在等待召回的消費者還很多，而在二、三線城市，部分門店由于還沒有進入流程，也還不能為消費者辦理退貨手續，讓消費者陷入“投訴無門”的境地。

一位消息人士向《證券日報》記者透露：“在三星Note7的手機銷量中，有大約不到三分之一的比例來自淘寶等C2C、B2C平臺，存在著管理難等問題。其中消費者買到的有一部分產品是國行，一部分是水貨(沒有經過原生產廠家所指定的銷售代理而進行銷售的產品)，甚至還有可能是翻新機，這些產品都不在召回之列。而即使是國行產品，消費者要享受召回政策，與賣家協商，恐也存在較大難度。”

“在門店購買產品的消費者要享受召回政策相對簡單，僅需要到門店完成相關退機手續，但在召回中，真正難度大的是電商。各電商召回制度的不盡相同，增大了召回難度。而在部分農村市場和偏遠地區，消費者信息獲取滯后，對召回事件恐也不能積極獲悉和響應。”一位消費者協會相關人士表示。

僅召回國行版

部分消費者被拒之門外

根據三星中國在10月11日發布的相關召回聲明，三星在中國大陸地區停止銷售國行版Galaxy Note7產品，并召回相關產品，該產品僅限于三星在中國大陸地區銷售的全部國行版Galaxy Note7，這就使得很多消費者被拒之門外。

國家質檢總局的國內消費品召回信息顯示，三星Note7產品的召回的時間是2016年10月11日，召回的產品則進一步定義為“在中國大陸地區銷售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7數字移動電話機”，這其中不僅有數字型號，還包括數量等。

分析人士認為，從三星官方何國家質檢總局的召回信息可知，三星這次對Note 7的召回需滿足三個條件，必須是國行版Note 7、數字型號SM-N9300、在國內(中國大陸)銷售。而港版、歐版、美版等版本的手機均不在召回范圍之內。也就是說，只有在國內合法渠道銷售的才可召回，其他渠道售出的產品并不在召回之列，而這部分消費者將不享受召回政策。

一位中關村經營手機出售的商戶負責人向記者透露：“三星、蘋果這些大品牌的手機，每一種新款面世，我們都會很快拿到‘水貨’，就算三星召回，一旦從我們這里出售出去，概不負責。”他稱：“我們現在還有Note7在出售，都是庫存，對于這部分庫存，如果沒有消費者來問，我們也準備通過各種渠道消化了。”

“三星的銷售渠道過于復雜，讓召回難度增大。”一位接近三星的渠道商告訴記者：“在召回過程中，與渠道商協商是讓三星最為頭疼的。眾多經銷商構成龐大的銷售體系，需要讓三星花時間去協調，重新分配利益，而如若協商不到位，則就很容易讓消費者在退貨過程中出現問題。”