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近年來，以人為中心的居住需求和品質服務的全面升級正在成為居住領域發展的主基調，居住服務企業成為推動美好居住生活新時代到來的關鍵力量。我愛我家作為居住服務行業頭部企業，不斷提升中介服務質量，致力于滿足消費者對于居住品質多元化、個性化的需求。前不久，我愛我家發布了“住進每一種生活”品牌主張及全新視覺形象，宣告我愛我家將以消費者為核心，提供“待客如己”的服務，幫助消費者“住進每一種生活”，致力成為更親民的大眾房產服務品牌。

在這個特殊的時間節點，中國新聞周刊對我愛我家集團品牌中心總經理汪森進行了專訪，探究我愛我家品牌建設的背景與未來規劃，致力于洞察居住服務行業發展趨勢。

我愛我家集團品牌中心總經理 汪森

洞察消費者需求變化，

與消費者共生、共情、共鳴

中國新聞周刊：我愛我家如何看待居住服務行業的變化？

汪森：行業主體依靠服務市場安身立命，而市場的變化終究是因為消費者需求產生了變化。隨著市場的成熟、規范、理性，城市中的消費者眼界、知識面都不同以往。他們對經紀人提出了全新的角色要求，例如進行過數次房屋交易的“改善型客戶”，他們對經紀人的角色要求是“管家”，而剛到這個城市安家的“剛需靠譜青年”，對經紀人的角色要求則是“合伙人”。經紀人幾乎不可能以完全統一的服務標準進行應對，居住服務企業的服務角度和服務深度如果不與時俱進，很難得到消費者的認可。從生意的角度說，這就很難給客戶帶來高價值感，難以積累品牌口碑。把目光拉長到客戶居住服務的全生命周期，這會影響復購，喪失商機。

所以，我們始終致力于探尋消費者的需求變化，通過“一橫一縱”觀測到更細微的顆粒度差異化訴求：“一橫”即我們看到不同類型的消費者的個性化買房需求和態度，“一縱”是每一類消費者從產生購房念頭到最終成交的每個階段的價值點，服務高光時刻，冰點瞬間。只有真正地解構，進入到服務細節，才能夠支撐消費者“住進”自己想要的生活。這也是我們提出“住進每一種生活”全新品牌主張的基本邏輯。

中國新聞周刊：我愛我家的品牌煥新，有何獨特性？如何提煉出“住進每一種生活”的全新品牌主張？

汪森：我愛我家成立23年，如今已積累了很高的知名度和公眾認可。基于對行業未來發展的洞察，我愛我家提出全新的品牌主張“住進每一種生活”，它不僅僅是一句廣告語，更是全新戰略執行思考的指南。

剛才講到了消費者戰略，我們通過“一橫一縱”的消費者洞察，具備了關注到多元化價值的服務視角。以消費者滿意度為北極星指標，夯實我們的服務能力，打造專業有溫度的服務感受，并通過“人、店、社區、大眾”的價值接力傳導，將品牌口碑傳播出去。

以服務為基礎，

人、店、社區、大眾四維合力落實品牌戰略

中國新聞周刊：你數次提到了高度共情，實現這種高度共情的基礎是什么？

汪森：過去我愛我家的服務給大眾留下了真誠、溫暖、實在的服務印象。這是因為我愛我家一直保持下來的“待客如己”的基因，“待客如己”的服務理念就是共情的基礎。去年我們升級了服務承諾，率先把行業慣性以賠償為核心的被動服務升級到主動服務，提出“如實說”“提前做”“主動賠”。新的服務保障體系下，更關注消費者不同需求下的信息的高效和準確，幫他們做出科學合理的決策；同時服務更具主動性，腿要勤、眼要勤、嘴要勤，提前把客戶關注的點都替客戶評估過，提升消費者的決策效率。

誠然，這非常不容易。我愛我家的經紀人人均覆蓋房源比較高，經紀人要對這些房源和周邊都了如指掌。這就需要先進技術來支持經紀人。我愛我家推出房產經紀大模型的使命就是縮短普通經紀人變成優秀經紀人的路徑，房產經紀大模型通過更加人性化的互動，讓經紀人在服務的過程中得到及時、高效、專業的信息輔助。

中國新聞周刊：具體到執行層面，如何將全新的品牌戰略貫徹落實下去呢？

汪森：在執行保障層面，主要分為人、店、社區和大眾傳播四個維度。

從人的角度，我愛我家始終抓住兩個關鍵點——專業和溫暖。我們多年來的數字化戰略落地，都是為了賦能經紀人，提升經紀人的專業程度。“工欲善其事必先利其器”，現在，我們的經紀人又有了房產經紀大模型這一利器，一定能夠更加高效、專業。此外，我愛我家沒有選擇靠ToC的工具去解決平均效率，而是靠ToB的工具賦能經紀人，讓溫暖的感受通過經紀人傳遞給消費者。

從店的角度，大家可以看到我們的形象升級并不是店面的簡單翻新，而是徹底的重新塑造。區別于“信息交易場所”的定位，我們希望店面是客戶自己客廳的延伸，從格局、設施到氛圍都做了精心的設計，希望客戶能夠輕松地進來坐坐，像至交好友一樣和經紀人聊聊。后期，我們還計劃和像書店這樣的第三方合作，給客戶提供一個更豐富的休憩空間，客戶甚至可以在忙碌的生活里放空一下自己。今年年內，我們要完成全國超過20%的門店的升級裝修，超過70%的我愛我家經紀人會換上全新的工服。我們想要傳遞的溫暖，會在這些細節中一一呈現。

在社區這一方面，我愛我家作為業內第一個將辦公地址從寫字樓搬到社區旁的公司，非常注重和社區的聯系。品牌煥新之后，也會在社區做很多工作，維護與社區的緊密關系，做好新老客戶的服務，同時還會打造不同門店覆蓋社區間的協作網絡。我們很有可能在不久之后發布全新的社區服務計劃和主張，打造獨屬于我愛我家的便民服務體系。

在大眾傳播層面，大家知道我們聯合了品牌摯友賈樟柯，策劃制作了《住進每一種生活》視頻欄目；在北京751火車街區舉辦了大地藝術展；之前也開展了反響十分熱烈的“春筍購房節”。這一系列動作，其實都指向一種目標，就是挖掘時代背景下消費者對居住生活的愿景表達，提供以人為本的個性化服務，成為多元生活助力者。

我愛我家堅持長期主義，不斷提升中介服務水平，拓寬品牌護城河。在未來，我愛我家將繼續聚焦于服務質量的提升，致力于以實際行動激發每個人、每個家庭、每個城市對于家的更美好向往，成為消費者更信賴的美好生活的參與者和助力者，完成從追光者到發光者的蛻變。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。