啟迎,女,28歲，從事大堂經(jīng)理崗位工作4年，擔(dān)任大堂經(jīng)理期間，踐行文明規(guī)范服務(wù)理念，以客戶為中心，為客戶而不斷改進。

　　今年6月初的一個雨夜，啟迎剛剛在網(wǎng)點加班完準(zhǔn)備回家，忽然看到營業(yè)廳外一位老人非常焦急地在ATM機附近徘徊，她趕緊上前表明身份并詢問老人是否需要幫助，得知老人的的卡被吞到了ATM中。老人的老伴剛剛?cè)ナ溃ㄊ抢习樯傲粝碌模先艘暈橹翆殻瑔⒂⒖虅裎康?“您先別急,卡在機器里很安全，您給我留個電話,明天取出卡后我立即告訴您,請相信我。”

　　“姑娘,不是不相信你，我是真的著急。我今天必須把卡拿出來,這卡對我很重要呀!”看著老人焦急的面孔，啟迎知道自己必須提高效率，于是迅速聯(lián)系了剛剛下班回家的同事。由于當(dāng)時晚高峰外面還下著大雨,同事答應(yīng)會盡快趕過來，但是需要一段時間，需要老人耐心等候。她向老人細心解釋，勸老人不要著急，并告知老人同事正在趕回來的路上，讓他放心。

　　焦急的老人仍然非常擔(dān)心，起身到ATM前阻擋其他客戶辦理業(yè)務(wù)。為避免老人再度著急，啟迎便站在ATM機前耐心地向每位客戶解釋，表示歉意，并引導(dǎo)他們使用其他機器。就這樣，啟迎始終陪著老人在自助銀行區(qū)等候，不時給他些許安慰，老人的情緒漸漸平靜了。2小時后同事終于趕回來，老人拿到卡后紅了眼眶，緊緊地將卡攥在手中，連聲說“謝謝”。自那時起，老人被杭州銀行的服務(wù)所感動，有了更多的信任，經(jīng)常來行辦理業(yè)務(wù)，存定期買國債等等，還把支行的員工當(dāng)親人一樣對待，在端午節(jié)送上親手包的粽子。

　　用真心換真情，是服務(wù)的真諦。啟迎就是在瑣碎的日常工作中，在一個個細節(jié)一件件小事中，實踐了杭州銀行的核心價值觀——“誠信、創(chuàng)新、效率、尊重、責(zé)任”，實現(xiàn)著自己的價值。