再復(fù)雜的技術(shù)障礙，終歸可以解釋清楚，問題是，很多人懶得去了解這些技術(shù)細(xì)節(jié)，他們真正想問的僅僅是：為什么票一上來就被搶光?為什么有人買到票我卻買不到?這恐怕才是12306網(wǎng)站遭遇口水的根本原因。

　　從本質(zhì)上講，12306的困境，不完全是它自己的困境。無論售票環(huán)節(jié)如何改進，春運期間鐵路系統(tǒng)運力不足的現(xiàn)實都難以改變。縱使12306做到永不崩潰，用戶買到票的概率恐怕也不會提升。某種程度上，它所充當(dāng)?shù)?，只是那些?ldquo;買票難”逼急了的乘客們宣泄怒火的“發(fā)泄墻”而已。

　　努力不曾停止，差距一時難消，罵聲滔滔不絕，如果罵就可以解決問題，相信會有人不惜甘當(dāng)“罵柄”，加班加點坐在窗口供大家過癮。可惜罵過之后，飯仍要一口一口地吃、路仍要一步一步地走，倒不如靜下心來想想緣由，涵養(yǎng)幾分“過程意識”，然后大家一起想想還有什么更好的解決之道。

　　當(dāng)然，號召大家有“過程意識”，在購票這一過程中，尤其要及時回應(yīng)公眾關(guān)切。還拿12306網(wǎng)站來說，無論答案如何，這種努力都將是一個汲取智慧、凝聚力量的過程。也只有讓大家都明白了自己確實所需要的，才能根本上解決詬病的問題。(文/李科昌)